고객 서비스는 거의 대부분의 비즈니스에서 제공하는 서비스입니다. 전담 서비스 팀이 존재하든 오너가 직접 서비스 복장을 갖추고 있던 말이죠. 다만, 고객의 입장에서 고객 서비스팀과 대화를 나눌 때 여러분의 목적은 보통 한결같습니다. 바로 빠르고 효과적으로 문제를 해결하거나 필요한 것을 얻는 것이죠.
대부분의 경우 무언가 잘못되어 화가 나거나 짜증 나거나 해소할 곳이 필요하기 때문에 고객 서비스를 받으려 하겠죠. 하지만, 대화를 나누는 상대는 그 문제와는 아무 상관이 없고 단지 여러분이 문제를 해결할 수 있도록 도와준다는 점을 잊지 않는 게 중요합니다.
기업 고객 서비스 상담사와 대화를 했는데 필요한 해결책을 얻지 못한다는 건 정말 화가 나는 일입니다.
다만, 고객으로서 훌륭한 고객 서비스를 얻기 위해 실행할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 그리고 해당 글을 통해 좀 더 나은 고객 서비스를 받기 위해 문의 중 활용 가능한 경험 바탕의 몇 가지 규칙을 강조하고자 합니다.
1. 문제에 관해 조사
고객 서비스로 전화를 걸기 전에, 보통 온라인에서 관련 문제를 찾아보면서 비슷한 문제를 가진 경우나 전에 이러한 유형의 문제로 기업과 대화를 나눴던 경우가 있었는지 찾아보는 게 좋습니다.
일부 기업의 경우(아마존, 월마트, 이베이, 셰인 등), 고객이 직면할 수 있는 대부분 문제에 관한 해결책을 갖춘 거대 규모의 도움말 및 FAQ 섹션을 고객에게 제공합니다.
그리고 검색을 통해 다음과 같은 몇 가지 이점을 누릴 수 있습니다.
- 누군가 문제를 겪고 있다가 해결했거나 다른 사람들이 그에 대해 이미 제안을 했다면, 이런 제안 내용을 따르면서 결국 고객 서비스 도움을 전혀 받지 않고도 스스로 문제를 해결해 시간을 절약할 수 있을 겁니다.
- 이것이 흔한 문제인지 고객 서비스 담당자는 어떤 유형의 정보가 필요할지 등에 관한 정보를 스스로 사전에 준비할 수 있습니다.
2. 사전 준비
고객 서비스에 전화를 걸기 전, 다양한 부분에 걸친 내용이든 특정한 문제와 관련된 한 가지 수정 사항이 되었든 고객 서비스를 통해 얻어야 할 것이 무엇인지 자세히 적으면서 준비하는 시간을 갖습니다.
혹시라도 다양한 고객 서비스 관련 문제를 가지고 있는 경우라면, 다시 전화할 필요가 없도록 모든 내용을 기억해 확인하고 싶을 겁니다.
또한, 고객 서비스에서 질문받을 계정 번호나 보안핀 비밀번호와 같은 내용도 미리 알아보길 원할 겁니다.
그리고 현재까지의 수행 내역과 특정 문제 유형에 관해 명확하게 글머리 기호로 표기된 목록이 필요할 겁니다. 문제에 관해 확실하게 설명하고 고객 서비스 상담사로부터 명확한 답변을 받기 위해서 말이죠.
필요한 정보를 모두 갖추고 있지 않거나 문제에 관한 이해가 부족해 다른 곳에서 추가 정보를 수집해야 하는 경우가 발생하면 통화나 대화 시간을 낭비할 수 있습니다.
3. 필요 사항에 대해 최대한 명료하고 철저하게 준비
장황한 설명을 의미하는 것이 아닙니다. 다만, 고객 관리 상담사의 해결을 원하는 문제와 관련해 이해하는 데 도움이 될 중요한 사실을 빠뜨리지 말아야 한다는 것입니다. 필요한 것이 무엇인지 명확하다면, 원하는 서비스를 얻기가 좀 더 수월해집니다. 그리고 혼란을 줄이기 위해 전달 메시지를 그룹화해도 좋습니다.
문제가 무엇인지 그리고 본인이 원하는 해결책은 무엇인지 확실하면서 명확하게 합니다. 문제를 해결하는 데 도움이 되지 않는 추가 정보는 포함하지 않습니다.
많은 사람들이 전화 통화나 대화에 준비되지 않은 상태로 너무 많은 정보를 제공하곤 하는데, 이럴 경우 혼란을 야기해 실제 문제에 관한 주요 세부 내용을 놓칠 수 있습니다. 전달하는 정보가 특정 상황이나 본인이 원하는 해결책 관련 내용을 설명하는 데 도움이 되지 않는 정보라면, 고객 서비스에 요청하지 않는 한 굳이 필요하지 않습니다.
4. 공감 및 인내, 황금률 기법 활용
항상 공감하면서 상대방과 연계를 이루려고 노력합니다. 상대방의 일이 얼마나 힘들고 때때로 화가 나는지 잘 알고 있으며 문제를 더하고 싶지 않았지만, 자신은 해당 문제를 해결해야 한다는 식으로 말을 전달하면 좋습니다. 거기에 약간의 아첨을 더한다면 큰 효과를 볼 수 있습니다.
사람이 실수를 저지르는 것처럼 회사도 그렇습니다. 먼저 시간을 갖고 문제의 원인을 설명하고 직원이 확인해 고칠 수 있도록 기회를 주는 것이 신중한 처사입니다. 침착한 자세를 유지하는 것 또한 좋은 고객의 훌륭한 특징이기도 합니다.
황금률 기법은 타인이 여러분을 대했으면 하는 태도로 타인들 대하는 것을 말합니다. 직원에게 컴플레인을 전할 때 공손하고 정중한 태도를 보이면 더 나은 서비스를 기대해볼 수 있습니다.
5. 매장 정책 준수
사업에서는 규칙을 준수하는 고객을 쉽게 수용할 수 있습니다. 예를 들어, 품목을 반품해야 하는 경우, 반품 가능 기간 내에 올바른 서류를 갖춰 진행해야 합니다.
6. 문제 확대하기
고객 서비스는 여러분에게 도움을 드리고자 마련되어 있습니다. 다만, 이는 사업 보호 및 기업 설정 규칙 준수를 위해 마련되어 있기도 합니다. 종종 이는 초기에 요청을 거부한다는 의미를 지닌다고 볼 수도 있습니다.
또 다른 경우로 고객 서비스 상담사가 문제를 이해하지 못하거나 해결해야 할 문제라고 생각하지 않을 수도 있습니다.
답변 시 항상 “아니요”라고만 답하지 마세요. 고객 서비스에서 도움을 주길 거부하거나 시간이 너무 오래 걸리거나 단지 원하는 것을 얻지 못하고 있지만 합당한 요구라고 생각이 든다면, 고객 서비스 부서 내 매니저나 높은 직급의 직원과 통화를 요구하며 문제를 확대해야 합니다.
단순히 1차 고객 서비스 담당자가 여러분이 원하는 것을 해줄 수 있는 권한이 없을 수도 있습니다. 그러니 문제를 확대하는 방법이 실제로 문제 해결이 가능한 사람을 통해 해결을 볼 수 있는 가장 빠른 방법일 수 있습니다.
7. 대화 내용 녹음
나중에 필요 시 후속 조치를 취할 수 있도록 모든 내용을 녹음해 두는 것이 유용할 수 있습니다. 고객 서비스 상담사가 무엇을 수정하거나 환불하거나 나중에 후속 조치를 취하는데 동의한다면 좋습니다. 하지만, 여전히 문제가 있지만 해결되어야 한다는 기록이 없는 상태로 잘못된 의사소통 문제가 있을 수 있습니다.
여러분 입장에서 가능하다면, 전화 통화나 대화 내용을 녹음해 동의한 부분이 무엇인지 알 수 있는 녹취록을 가지고 있는 것이 좋습니다. 그 후에 다시 전화를 걸어야 할 때 동일한 고객 상담사가 항상 연락을 받는 것이 아니기 때문입니다.
그리고 해당 문제에 관해 녹음하고 있다고 상대에게 알리면 좀 더 신뢰할 수 있고 정확한 정보를 받게 된다는 사실을 알게 될 겁니다. 이렇게 되면 사람들은 자신의 말을 바꾸거나 특정한 약속을 하지 않았다고 말하기가 더욱더 어렵기 때문이죠.
고객 서비스 대화를 마무리 짓는 순간에 해결되길 원했던 부분을 하나씩 집어 요약하며 구두 또는 서면으로 확인을 받습니다. 이렇게 하면 빠르게 확인을 받을 수 있고 나중에 되돌아 볼 때도 쉽게 확인할 수 있습니다.
8. 세부 사항 업데이트 받기
고객 서비스와 나누는 모든 대화를 통해 문제가 바로 해결되거나 아니면 기업에서 그에 대한 조치를 취해야 합니다. 예를 들어, 아무도 연락을 주지 않거나 문제가 해결되지 않은 상태일 때에 대비해 티켓 번호나 예상 해결 일자, 그 외 이후 후속 조치에 필요한 다른 정보를 확실히 받아 두어야 합니다.
티켓 번호를 보관하고 있으면, 고객 서비스에 다시 연락했을 때 두 번씩 모든 절차를 반복할 필요가 없습니다. 새로운 고객 서비스 상담사가 쉽게 접속할 수 있도록 티켓에 모든 내용이 나와 있을 것이기 때문이죠.
그리고 이를 통해 문제를 잊어버리지 않도록 핸드폰 캘린더에 리마인더를 설정할 수도 있습니다.
9. 물러서지 않기
일부 경우에는 여러분이 틀릴 수도 있습니다. 본인 또는 본인 계정 유형에 따라 서비스나 기능을 누릴 수 없는 경우가 있을 수도 있습니다. 그런 경우라면 더 이상의 대화를 진행할 이유가 없습니다. 하지만, 기업 측에서 약속받은 것이나 전달받기로 했던 것을 받지 못했다면, 그때는 물러설 필요가 없으며, 고객 서비스에 지속적으로 문제를 확대하거나 상의해보는 게 좋습니다.
현재 상담사와 아무런 진전이 없을 경우, 문제를 확대시켜 보세요. 그리고 만약 이러한 문제 확대 시도가 도움이 되지 않거나 먹히지 않을 때에는 찾고 있는 지원 서비스를 받기 위해 전화, 이메일, 온라인 채팅, 소셜 미디어, 심지어 고객 리뷰 사이트 등 다른 경로를 통해 고객 서비스에 연락해보세요.
상담사마다 서로 다른 수준의 도움 서비스를 제공하거나 허가 정도가 서로 다를 수 있습니다.
결론
고객 서비스와 연락을 주고받을 때는 자신의 목적이 무엇이고 그 목적을 고수해야 한다는 점을 기억하세요. 대부분의 경우 문제가 있을 때면 해결책을 필요로 합니다. 그리고 이를 위해서는 문제 및 해결책으로 무엇을 수용할지가 명확해야 합니다.
고객 서비스에서 답변하는 내용을 받아들일 필요는 없으며, 필요한 것을 얻기 위해서는 이들을 자주 독촉하거나 문제에 관해 확대해야 합니다.
대화를 나누는 데 분노와 좌절과 같은 감정에 치우치지 않도록 하세요. 공감하면서 인내하는 연습을 하고 황금률 기법을 활용하는 것을 잊지 마세요.