‘서비스’와 ‘경험’은 동의어 같지만 고객에 사용할 때에는 서로 다른 의미를 가집니다.
‘이것이 더 나은 고객 서비스 혹은 고객 경험에 기여하는가?’ 라는 질문을 통해 둘의 차이점을 가장 쉽게 알 수 있습니다. 두 단어는 서로 다른 의미를 가지고 있지만 공통점도 있습니다.
고객 서비스란 무엇일까요?
고객 서비스는 고객에게 제공되는 서비스를 말합니다. 고객 서비스에 대한 가장 흔한 오해는 고객 서비스가 고객 불만에 적절한 해결책을 내놓는 것만을 뜻한다는 것과 고객 서비스 상담원의 태도로만 평가된다는 것입니다. 고객 서비스는 단순히 불만 해결만을 뜻하지 않습니다.
고객 서비스란 회사의 제품이나 서비스에 대한 관심을 나타낼 때 직원과 경영진이 고객과 상호 작용하는 것을 말합니다. 그 기업의 고객이 아니더라도 고객 서비스가 어떻게 제공되고 있는지 확인할 수 있습니다.
잠재적 고객 또한 사무실이나 상점에 들어갔을 때 직원들이 응대하는 방식을 통해 기업의 고객 서비스 수준을 평가할 수 있습니다.
고객 서비스 상담원이 고객 서비스 제공 방법에 큰 역할을 하는 것은 맞지만, 기업과 경영진 또한 일부 영향을 가집니다. 상담원이 취하는 행동이 경영진이 기업을 운영하는 방식에 영향을 끼칠 수 있고, 기업이 속한 산업에 따라 상담원이 제공할 수 있는 서비스에 제한이 있을 수도 있습니다.
고객 서비스 부서의 주요 목표는 고객 만족도 향상입니다. 이것이 고객 서비스 부서에서 고객 만족도 점수 (CSAT) 설문조사를 통해 좋은 고객 서비스가 제공되고 있는지 확인하는 이유입니다.
오늘날 많은 성공적인 기업들은 고객 서비스가 경쟁력이 된다는 것을 알기 때문에 꾸준히 고객 서비스를 향상하고 있습니다. 결과적으로, 그 기업들은 더 높은 수익과 더 많은 충성고객을 확보했습니다.
고객 경험이란 무엇일까요?
간단히 말해, 고객 경험이란 고객이 기업과 상호작용할 때 어떻게 대우받는지를 뜻합니다.
고객 경험 (CX)는 고객이 기업 혹은 브랜드를 어떻게 바라보는가에 초점을 둡니다.
어떤 브랜드는 고객의 기업과의 상호작용을 바탕으로 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것으로 잘 알려져 있습니다. 고객 서비스는 상점에서 고객을 어떻게 대우하는지, 회사 홈페이지 혹은 앱이 얼마나 사용자 친화적인지, 구매 후 서비스를 어떻게 제공하는지에 영향을 받습니다.
연구 결과에 따르면 고객 경험은 ‘인지’와 ‘상호작용’의 두 가지 기본요소로 구성되어 있습니다. 앞서 언급했듯, 인지는 고객이 기업을 어떻게 바라보는지를 말합니다. 이는 소비자 라이프사이클의 다양한 단계에서 정보나 도움을 찾을 때 브랜드에 대한 하나 이상의 경험의 산물일 수 있습니다.
반면에, 상호작용은 고객이 비즈니스의 다양한 접점에 접촉한 결과를 말합니다. 상점, 사무실, 콜센터 운영, 셀프헬프 옵션 또는 라이브 채팅의 응답을 통한 고객 여정에서 얻어질 수 있습니다.
좋은 고객 경험은 고객 충성도와 만족도를 높입니다.
고객 서비스와 고객 경험의 차이점
위에 설명한 정의를 바탕으로, 고객 서비스는 고객 경험에 포함된다는 것을 명확히 알 수 있습니다. 고객 서비스는 고객이 제품이나 서비스, 혹은 그것의 구매에 관심을 보일 때 나타납니다.
고객 서비스는 ‘반응적’입니다. 반응적이라는 것은, 고객이 제품 또는 서비스에 대한 설명이나 도움을 요청하며 기업 혹은 조직을 마주하는 것을 말합니다. 반면, 고객 경험은 고객의 기업에 대한 인지와 상호작용을 포함한 모든 과정을 말합니다.
고객 서비스는 고객과 기업의 접촉을 포함한 행위에 초점을 두는 반면, 고객 경험의 우선순위는 고객의 행위에 대한 기업의 대응을 전반적으로 발전시킬 것인지에 있습니다.
이것이 고객 서비스 부서와 상담원이 고객 서비스 개선에 중요한 역할을 하는 이유입니다. 반면, 고객 경험은 고객 서비스 개선을 위해 더 높은 관리 수준과 조직의 주요 변경 사항의 도움이 필요할 수도 있습니다.
예시로, 고객 서비스 부서는 부서에 영향을 주는 다른 부서들에 각각 도움을 요청하여 업무성과를 향상시킵니다. 현재 사용하고 있는 시스템을 개선하고 싶다면 IT 팀에 연락할 것입니다. 비용 청구 문제를 해결하고 싶다면 빌링팀에 도움을 요청할 것입니다.
고객 경험과 비교했을 때, 고객 서비스는 고객과의 상호 작용과 비즈니스에 대한 인식에 영향을 미치는 회사 부서 전체 또는 일부를 개선해야 더 나은 결과를 얻을 수 있다는 것입니다.
무엇이 더 중요할까요?
고객 서비스와 고객 경험은 똑같이 중요합니다. 고객 서비스는 고객에게 서비스가 제공되는 방식의 개선에 초점을 맞춘다면, 고객 경험은 각 부서의 업무 성과 개선에 기여합니다.
기업에서 둘 중 하나를 선택해야 한다면, 우선 고객 서비스를 개선해야 할 것입니다.
고객 서비스가 고객 경험에 영향을 미칠 수 있기 때문에, 고객 서비스의 발전이 먼저입니다. 그 과정에서, 좋은 고객 서비스를 제공함으로써 영향 받는 다른 부서들을 변화시킬 수 있습니다.
둘 다 고객 개선 전략의 일환으로써 개선될 수 있습니다. 고객은 모든 기업의 생명줄이기 때문에, 고객 서비스와 고객 경험 모두 기업의 성공에 중요한 역할을 합니다.
사실 고객 서비스와 고객 경험은 많은 부분에서 비슷하기 때문에 실제로 적용할 때 둘을 구분하는 것은 쉽지 않을 수 있습니다.
