고객 지원팀에 관리자가 없다는 것은 상상할 수도 없습니다. 관리자가 없으면 업무량이 엄청나게 늘어날 것이고, 고객 응대에 집중하기 힘들어집니다. 또한, 직원들에게는 업무를 좀 더 쉽게 만들어 줄 관리자가 필요합니다. 이를 위해 존재하는 것이 고객 지원 관리자입니다.
여러분이 승진을 노리고 있거나 관리자를 채용하려 하고 있는 경우, 다음 내용이 고객 지원 관리자의 소양을 확인하는 데 도움이 될 것입니다.
아는 것이 많고 최신 정보에 밝을 것
고객 지원 상담원들은 관리자를 팀에서 가장 아는 것이 많은 권위자로 생각할 것입니다.
관리자는 직원들이 모르는 것을 확인할 때 제일 먼저 물어보는 존재이며, 더 나은 해결책을 제공해야 하는 위치에 있는 사람입니다. 고객 지원 관리자는 문제 해결 능력을 갖추어야 하며 직원들에게 최선의 조언을 해야 하고, 고객에게 그 정보를 전달할 수 있어야 합니다.
팀에서 가장 아는 것이 많은 사람이 되는 것 외에도, 관리자는 어떤 최근 변경사항이나 업데이트 사항에 대해서도 알고 있어야 합니다.
갑작스러운 업데이트 또는 변경으로 인해 고객 불만 사항이 발생할 수 있으며, 관리자는 수많은 고객 문제를 처리할 수 있도록 준비해야 합니다.
직원 채용 및 교육
고객 서비스 관리자는 잠재적 직원 선발에 적극적으로 참여해야 합니다. 관리자는 고객 지원 부서에서 일하기 위해 필요한 기술, 행동 및 태도를 가장 잘 알고 있는 사람이므로 관리자가 채용 과정에 참여하는 것이 중요합니다.
수년간의 경험을 통해, 관리자는 해당 직책에 가장 적합한 지원자를 가려낼 수 있어야 합니다.
채용 절차는 최고의 지원자를 선택하는 것에서 그치지 않습니다. 신입 고객 지원 상담원은 실무에 투입되기 전에 업무의 범위, 의무 및 책임에 대한 교육을 받습니다.
고객 서비스 관리자는 신입 사원 교육 과정에 참여해 교육 진행 상황에 대한 솔직한 피드백을 제공할 수 있어야 합니다. 또한 신입 사원이 실무에 투입되면 업무 성과 향상을 위해 팁과 해결책을 줄 수 있습니다.
팀원 관리
고객 지원 관리자의 업무 중 하나는 팀원들을 챙기는 것입니다. 관리자는 건강한 업무 환경을 만들어야 합니다. 일반적으로 고객 지원 상담원은 트러블슈팅, 복잡한 문제, 불만이 있는 고객을 상대하다 보니 매일 스트레스 받는 환경에 노출됩니다.
따라서 관리자는 공평한 근무 시간 분배를 통해 팀원들의 워크-라이프 밸런스를 보장해야 합니다. 여기에는 팀원이 과다업무를 하지 않도록 하는 것과 적절한 휴식을 취한 직원의 업무 성과가 더 높다는 점을 기억하는 것이 포함됩니다.
관리자는 팀원들 간 갈등 또한 중재할 수 있어야 합니다. 이런 상황에서는 중립을 지켜야 합니다. 결론을 내리기 전 양 쪽의 이야기를 충분히 듣도록 합니다. 관리자는 직원 대 직원 혹은 직원 대 고객 간의 갈등 상황을 평화롭게 해결할 수 있어야 합니다.
부서 상황 분석하기
다른 관리직과 마찬가지로, 고객 지원 관리자 또한 업무 성과를 바탕으로 팀의 현재 상황을 파악할 수 있어야 합니다. 관리자는 현재 수치를 분석하여 부서의 성과가 적절한지 혹은 향상시켜야 하는지를 판단할 수 있어야 합니다.
이러한 정보를 사용하여, 관리자는 팀원들과 함께 실행 계획을 수립하여 매일 그를 잘 수행하고, 개선이 필요한 부분에는 적절히 주의를 기울여야 합니다.
보고서를 해석한 후에 관리자는 팀원들이 더 나은 성과를 거두도록 격려하거나 원하는 등급이나 점수가 나올 때까지 계속해서 최선을 다하도록 격려하는 방법을 알아야 합니다. 관리자는 팀원들에게 본인의 모범사례를 공유하여 귀감이 되어야 합니다.
어려운 상황 해결하기
고객들은 상담원 중 누구도 본인의 문제를 해결할 수 없다는 것을 알면 당황스러움과 불안함에 관리자를 호출합니다. 우리 모두 이런 장면을 TV나 영화에서 본 적이 있거나, 심지어는 본인이 이렇게 해 본 적이 있을 것입니다. 그러므로 관리자는 고객을 진정시키고 회사가 제공할 수 있는 자원을 이용해 최선의 해결책을 제공할 수 있어야 합니다.
최고의 관리자는 고객으로 하여금 회사가 제공할 수 있는 최선의 해결책을 수용하도록 할 줄 압니다. 관리자는 난감한 상황이 발생했을 때 잘 중재할 수 있어야 합니다.
회사 규칙 준수하기
기업에서 무작위 감사와 품질 검사를 수행할 수 있으며, 관리자는 직원의 업무 방식을 항상 알고 있어야 합니다. 관리자는 팀원들 모두가 이 회사의 규칙, 규제, 정책을 지키도록 할 책임이 있습니다.
고객 지원 팀은 창의적으로 생각해야 할 때도 있지만 회사에서 정한 선을 넘어서는 안 됩니다.
규칙 위반은 정직 혹은 위반 정도에 따라 법적인 조치로 이어질 수 있습니다. 따라서 관리자는 불필요한 번거로움을 피하기 위해 팀원들에게 계속해서 해도 되는 일과 하지 말아야 할 일을 상기시켜야 합니다.
품질 검사 수행하기
자체 품질 보증 부서를 갖춘 기업도 있지만, 관리자 또한 자체적으로 품질 검사를 수행해야 합니다. 아무도 보지 않아도 직원들이 성과를 내고 있는지 무작위 점검을 하십시오. 이는 팀원들이 품질 보증 팀의 점검 및 감사에 대비하는 데에도 도움이 될 것입니다.
팀원 지원
고객 지원 상담원이 고객을 도울 때, 도움이 필요한 상담원을 지원하는 것은 고객 지원 관리자의 몫입니다. 관리자는 부서에서 사용중인 도구와 리소스에 대한 문제를 보고할 때 본사에 연락을 취해야 합니다.
또한 관리자는 팀에 제공된 장치에 대한 문제 해결 교육을 받아야 할 수도 있습니다. 간단한 지원이건 복잡한 지원이건, 관리자는 언제나 직원을 도울 준비가 되어 있어야 합니다.
고객 지원 상담원이 고객에게 필요한 도움을 제공하므로, 고객 지원 관리자는 고객과 해당 상담원에게 필요한 도움을 주어야 합니다. 관리자에게는 여러 가지 의무와 책임이 주어지지만, 그 대신 분석적인 사고방식과 경험을 바탕으로 한 문제 해결 능력을 갖출 수 있을 것입니다.
