대부분의 사람들은 이미 스마트폰을 가지고 있습니다. 이런 기기들이 발전하면서, 소셜 미디어 앱과 그 사용자도 점차 증가하고 있습니다. 오늘날에는 소셜 미디어 계정이 없는 사람이 드물기 때문에, 고객에게 다가가기 위해 소셜 미디어의 힘을 빌리는 기업이 늘어나는 것입니다.
소셜 미디어 고객 서비스란 무엇일까요?
소셜 미디어 고객 서비스는 소셜 미디어 사이트 및 앱에 탑재된 기능을 사용한 고객 지원 서비스입니다. 앞서 언급했듯 소셜 미디어 사용자의 수는 매일 증가하고 있으며 이는 새로운 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하기에 완벽한 도구입니다. 대부분의 사용자들도 이 방법을 사용하는 것을 선호합니다. 그 어느 때보다도 쉽게 기업에 접근할 수 있기 때문입니다.
소셜 미디어 앱은 인스턴트 채팅 메시지 및 화상 통화와 같은 통신 서비스를 제공하여 서비스를 번들로 통합합니다. 따라서, 기업에서는 이를 어떻게 하는지 잘 알아야 합니다. 이러한 기능은 대부분 무료이고, 인력만을 이용해 원활히 운영할 수 있는 경우가 많습니다.
다음 팁들을 통해 소셜 미디어의 힘을 이용할 수 있을 것입니다.
1. 공식 비즈니스 계정 생성하기
소셜 미디어 고객 서비스를 시작하는 첫 번째 단계는 공식 계정을 만드는 것입니다. 대부분의 소셜 미디어 사이트에서는 공식 계정임이 확인되면 인증 표시 (일반적으로 파란색)가 표시되므로 계정이 인증되었다는 사실을 알 수 있습니다.
이 인증 마크를 통해 고객들은 사기, 피싱, 신원 도용으로 이어질 수 있는 사칭 계정 대신 기업의 공식 계정으로 연락할 수 있으므로 신뢰감이 더해질 것입니다.
계정이 확인되려면 시간이 걸릴 수 있지만, 그 전까지는 소셜 미디어 페이지를 홍보하여 고객이 서비스를 이용하도록 하십시오. 정기적으로 사칭 계정을 확인하고 사칭 계정에 비해 공식 계정의 팔로워나 가입자가 더 많다는 내용 등 세부 사항을 알려 공식 계정의 인지도를 높입니다.
고객 지원을 전담하는 부서를 따로 만드는 것을 권장합니다. 이렇게 하면 고객이 공식 계정에 불만 사항을 제기해 다른 페이지 방문자에게 부정적인 인식을 주는 일을 막을 수 있습니다.
2. 소셜 미디어 관리 소프트웨어 사용하기
다행히도 적절한 최적화와 소셜 미디어 고객 서비스를 제공하는 소셜 미디어 관리 소프트웨어가 존재합니다. 페이스북(Facebook)과 트위터(Twitter) 외에도 많은 소셜 미디어 플랫폼을 지원하는 소프트웨어를 선택하십시오.
이런 종류의 소프트웨어를 사용하는 것이 각 계정을 하나씩 확인하는 것보다 더 좋습니다. 모든 플랫폼을 나란히 확인함으로써 각 대화를 쉽게 모니터링할 수 있습니다. 업데이트 사항을 보거나 주의를 기울여야 할 고객에게 쉽게 응답할 수 있는 기능을 가진 소프트웨어도 있습니다.
페이스북 메신저(Facebook Messanger) 등 선택된 소셜 미디어 계정에서 챗봇을 사용할 수도 있습니다. 이렇게 하면 사람들이 자주 묻는 질문에 대답하는 데 도움이 되고 쉽게 대답할 수 있는 질문이 대기열에 추가되는 것을 피할 수 있습니다. 또한 업무 인력이 메시지를 업무량에 직접 추가하는 대신 기존의 답변 내용으로 응답할 수 있는 시간을 확보해 줍니다.
3. 규칙 만들기
소셜 미디어 고객 서비스 담당 부서는 다양한 고객을 적절히 응대할 수 있도록 규칙을 만들어야 합니다. 소셜 미디어는 모든 사람들이 다른 사람들이 무엇에 대해 이야기하고 있는지 볼 수 있는, 오픈 북과 같습니다. 따라서, 친근한 분위기를 유지하면서도 회사 규칙을 따르며 답변해야 합니다.
이러한 규칙을 만들 때 각 대화의 시간, 고객 불만 처리 방법 및 자주 묻는 질문에 답변할 템플릿을 만드는 방법을 고려하십시오. 또한 고객의 문제를 체계적으로 해결하는 데 도움이 되는 기존 티켓팅 시스템의 사용을 도입할 수도 있습니다.
4. 성과 분석하기
고객을 응대하는 공식을 만든 다음에는 성과를 평가하는 방법에 대한 규칙도 있어야 합니다. 또한 고객이 정확한 정보에 대한 응답을 제때 받고 있는지 품질 검사를 받아야 합니다.
지원 센터와 마찬가지로 소셜 미디어 고객 서비스를 담당하는 직원에게 주어진 규칙을 준수할 수 있는 KPI(핵심 성과 지표)도 제공해야 합니다. 고려해야 할 KPI의 예로는 고객 유지, 첫 번째 응답 처리(FCR, First Contact Resolution) 및 처리소요시간 (Resolution Turn Around Time)이 있습니다.
5. 적절하게 답변하는 법 알기
정해진 답변만 내놓는다면 소셜 미디어 고객 지원 팀이 있을 이유가 없습니다. 상대가 사람과 대화하고 있다는 느낌을 받을 수 있도록, 보다 개인적인 접근이 필요합니다. 고객의 이름이나 닉네임을 통해 대화를 보다 개인화한다면 고객의 관심을 끌 수 있을 것입니다.
고객에게 일정한 답변을 제공하려면 상담원들이 지식 베이스에 접근할 수 있는 권한을 가져야 합니다. 지식 베이스란 고객의 질문에 답변할 때 사용되는 정보의 출처입니다. 지식 베이스에 있는 기사는 쉽게 검색되어야 하며, 최근 변경 사항을 확인할 수 있어야 합니다.
공식 메시지와 문의를 언제 비공개로 전환해야 하는지 아는 것이 중요합니다. 소셜미디어 플랫폼은 해당 게시물과 관련된 사람에게 알림을 보낼 수 있는데, 해당 대화에 참여하지 않는 상대에게는 알림이 짜증날 수 있습니다.
6. 피드백 요청하기
고객들이 이미 인터넷에 접속해 있으니, 상냥하게 온라인 피드백 양식 작성을 부탁해 보십시오. 답변하기 쉽고 의견을 작성하거나 추가하고자 하는 내용을 기입할 수 있는 적절한 공간이 있어야 합니다. 이렇게 받은 피드백은 소셜 미디어 고객 서비스 또는 회사의 고객 서비스를 전반적으로 개선하는 방법을 제시할 것입니다.
소셜 미디어는 의심의 여지없이 오늘날 세계에서 가장 힘 있는 소통 수단입니다. 가족과 친구들 간에 사용할 때 뿐 아니라, 기업이 고객에게 다가가는 수단으로도 말입니다.
현대적 발전에 적응하기 위해서는, 흐름에 동참하는 것이 중요합니다. 오늘날 온라인 창구는 모든 기업에 필수적입니다.
