조직이 확장됨에 따라 프로세스는 일관되고 효율적이어야 합니다. 이를 위해 사용할 수 있는 소프트웨어 중 하나가 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 헬프 데스크 티켓팅 소프트웨어 시스템은 서비스 공급자 및 고객을 위한 비즈니스 조정 및 관리를 설정합니다. 이들은 티켓을 생성하고 관련 직원 팀이 고객의 질의에 응답할 수 있는 리드를 만듭니다. 또한 옴니 채널을 통해 접수된 질문을 수집하여 단일 허브로 간소화합니다.
이상적인 헬프 데스크 시스템은 효율적인 솔루션을 위한 워크플로우 자동화를 갖추고 있어야 합니다. 또한 고객 및 공급업체를 위한 지식 기반 완화 워크플로우를 구축하는 데 도움이 될 수 있는 일관된 옴니 채널 지원, 신속한 티켓 할당, 보고 및 분석 기능이 있어야 합니다. 고객의 40%가 직원의 직접적인 지원보다 셀프 서비스의 기술 기반 솔루션을 선호하는 것으로 보고되었습니다.
추천 헬프 데스크 소프트웨어
현재 시중에 나와 있는 헬프 데스크 소프트웨어는 많으나, 그 중 몇 가지만이 두각을 드러냅니다. 다음은 사용자 인터페이스, 실용성, 통합, 특징, 기능성을 바탕으로 뽑은 최상의 소프트웨어들입니다.
Cometchat
Cometchat는 92개 이상의 채널과 통합이 가능한 간단한 채팅 API 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 조정 및 관리 기능이 내장되어 있고 사용자 지정이 가능한 기능이 있습니다. SaaS(Software as a Service) 및 클라우드 서비스 등 고유한 기능으로 디스토션(distortion) 없는 서비스를 제공합니다. 또한 문자, 음성, 비디오 채팅을 사용할 수 있습니다. Cometchat은 일반적으로 e-커머스, e-러닝, 헬스케어 및 게임 산업에서 사용됩니다.
EngageBay
EngageBay는 사용자 친화적인 인터페이스와 간단한 상호 작용 관리를 통해 중소기업을 위한 올인원 시스템 기능을 갖추었습니다. 또한 최고 등급의 통합 API와 액세스 관리를 통해 조회 및 현황을 파악합니다. Engagebay에는 소셜, 글로벌, 멀티 채널 등 3가지 유형의 헬프 데스크가 있습니다. 그리고 유입의 대부분을 자동화하는 완전한 CRM을 가지고 있습니다. 설정 및 사용이 간편하여 이 목록에 포함됩니다.
Freshdesk
Freshdesk는 상호 작용과 티켓팅을 단순화한 고객 지원 소프트웨어입니다. SLA 관리, 티켓 현장 제안, 시나리오 자동화 및 통조림 응답을 제공합니다. 이를 통해 변환이 쉬워지고, 공동작업이 강화되며, 인사이트에 보다 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다. 이 제품은 옴니 채널 지원과 고객이 셀프 서비스를 할 수 있는 충분한 지식 기반을 갖추고 있습니다. 또한 규제 준수, 보안 및 데이터 보호를 보장합니다.
HappyFox
HappyFox는 최고의 헬프 데스크 소프트웨어 중 하나입니다. 설정이 더 쉽고 관리 가능한 인터페이스를 갖추고 있으며 소셜 미디어 통합을 지원합니다. 그리고 간단하고 유용한 티켓 관리를 제공합니다. 시간 절약을 위해 일반 티켓은 지식 기반으로 다루어지며 셀프 서비스를 제공합니다. 주요 기능으로는 자동 응답 기능(canned responses), 대량 작업, 실시간 보고 및 문서 저장 등이 있습니다. 또한 HappyFox는 SLA 관리 및 워크플로우 구성을 제공합니다.
Jitbit Help Desk
Jitbit은 고객에게 가치있는 지원 서비스를 제공합니다. 이메일 티켓팅 시스템에 특화되어 있습니다. 편리하게 500개 이상의 채널을 설정, 사용 및 통합할 수 있습니다. 또한 반복적인 질의에 대한 고객 지원이 고도로 자동화되어 있습니다. 중요한 문제의 경우, 기한 내에 티켓을 만듭니다. 탁월한 자동 응답 기능(Canned response), 기술 자료 및 팀 사서함을 갖춘 SaaS 및 사내 헬프 데스크 서비스를 제공합니다. 또한 IT 관리 서비스를 통한 도움도 지원합니다.
LiveAgent
Live Agent는 서비스 제공업체가 개인화된 고객 상호 작용을 할 수 있도록 지원하며 고속 티켓 생성 및 관리 시스템을 갖추고 있습니다. 주요 기능으로는 SLA 관리, 셀프 서비스 포털, 기술 자료, 보고 및 분석이 있습니다. 이 소프트웨어는 클라우드 및 사내 설치 기능도 제공하며 중소 e-커머스 조직에 이상적입니다. 즉각적인 솔루션을 제공하는 기능은 고객 지원 관리를 강화하여 비즈니스에서 가장 선호하는 솔루션입니다.
OneDesk
OneDesk는 간단한 사용자 인터페이스를 갖추고 있으며, 소규모부터 대규모 조직까지 적절하게 사용할 수 있습니다. 티켓은 해당 지원 팀에 추가 할당된 이메일로 직접 제출됩니다. 자동화되고 사용자 정의가 가능한 워크플로우, 셀프 서비스 포털, 기술 자료 및 여러 애플리케이션과의 통합을 제공합니다. 또한 SRM 및 SLA 관리를 제공하여 응답 시간을 향상시킵니다. OneDesk는 직관적이고 설치가 쉽습니다.
ProProfs
ProProfs는 원활한 작업 흐름을 위한 또 하나의 유틸리티 극대화 헬프 데스크입니다. 이 소프트웨어는 다른 앱과 통합 및 자동화를 이용해 업무 수행을 향상시켰습니다. 또한 효율적인 채팅 및 기술 자료를 통해 서비스 공급업체에 신속하고 정확한 응답을 제공합니다. 다중 통합이 단일 허브에 집중되어 있습니다. 소프트웨어는 모든 쿼리를 추적하고 적절한 시간에 레이블을 지정할 수 있습니다. 셀프 서비스를 통해 티켓 트래픽을 최대 80%까지 줄일 수 있습니다.
SolarWinds Service Help Desk
이 헬프 데스크는 스마트한 티켓 라우팅을 통해 응답 시간을 최대 48%까지 단축합니다. 직원들은 AI 기반 기술 자료를 통해 질의에 신속하게 응답할 수 있습니다. 또한 서비스 헬프 데스크에는 자동화된 워크플로우, 통합 자산 관리 및 서비스 포털이 있습니다. 복잡한 IT 시스템을 보유한 모든 조직에 적합한 사용자 친화적인 IT 서비스 관리 솔루션입니다. 다만, 템플릿화된 응답과 소셜 미디어 통합이 부족합니다.
Zendesk
Zendesk는 수상 경력이 있는 고객 지원 소프트웨어입니다. 설치, 통합, 구현이 쉽습니다. 고객 피드백을 보다 잘 이해할 수 있도록 보고 및 분석 기능을 제공합니다. 자동화된 흐름을 통해 쿼리는 모든 채널을 통해 단일 연락 지점으로 전달되므로 솔루션을 효율적으로 제공할 수 있습니다. 보다 광범위한 통합 기능이 제한적이기 때문에 CRM을 시작하는 소규모 팀을 관리하기 쉽습니다. 따라서 소규모 조직에 권장됩니다.
Zoho Desk
Zoho는 고객 관계 및 지원 소프트웨어입니다. 다양한 옴니 채널 지원 기능, 워크플로우 자동화, AI 기반 셀프 서비스, 통찰력 및 고객 관계의 영향을 제공합니다. 빠른 응답을 위해 다른 앱에 통합할 수 있습니다. 공급자가 티켓 시간 및 에이전트 상태를 추적할 수 있습니다. 조직 내에서 사용자 지정 애플리케이션을 자동화하는 데 유용한 API를 제공합니다. 이 소프트웨어는 모든 종류의 조직에 적합합니다.
맺음말
결론적으로, 헬프 데스크는 조직 내에서 티켓과 작업을 위임하고 우선 순위를 지정합니다. 응답 시간을 단축하고 고객 만족도를 높이며 복잡한 IT 시스템을 단순화합니다. 헬프 데스크는 전체 채널 지원 기능과 중앙 집중식 대응 포인트로 인해 고객 지원 비용을 절감합니다. 따라서 이상적인 헬프 데스크를 선택하면 모든 비즈니스의 부담을 줄이고 생산성을 높일 수 있습니다.
