솔직히 말해서, 모든 사람이 고객 서비스 부서에서 일하기 적합한 것은 아닙니다. 희망적인 것은, 누구나 중요한 고객 서비스 스킬을 익히면 변할 수 있다는 점입니다. 꾸준히 노력하는 것이 필요하며, 직원들이 적극적으로 자기계발에 나서야 합니다.
이 기사에서 우리는 모든 고객 서비스 상담원이 가져야 할 기술에 대해 살펴볼 것입니다.
존중
무엇보다도, 고객을 존중으로 대하는 것이 가장 중요합니다. 본인이 대우받고 싶은 대로 상대를 대우해야 한다는 점을 명심하십시오. 고객 서비스 부서에 있다 보면, 아무리 충분한 존중을 보여도 무례하게 구는 고객을 만날 수 있습니다.
엄청나게 화가 나 있는 고객을 상대로 존중하는 태도를 갖추는 것은 어려울 수 있습니다. 고객이 방해받지 않고 하고 싶은 말을 하도록 한 뒤, 말이 끝나면 답변하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
참을성
고객 서비스 부서 업무는 고객 또는 업무 환경에 대한 참을성을 요구합니다. 참을성이란 감정이나 생각을 시험하는 상황에서도 이성을 놓지 않는 것입니다.
한 근무 시간에 여러 고객을 응대하는 고객 서비스 상담원은 인내력의 한계를 시험 당할 수도 있습니다. 특히 까다로운 고객에는 지시사항을 잘 따라가지 못하거나 본인이 원하는 것을 계속 요구하는 고객 등이 있습니다.
이러한 고객들을 상대하다 보면 직원들의 인내심은 종종 시험에 들곤 하기 때문에 자제력이 필요합니다. 이런 손님들을 응대한 뒤에는 휴식을 취하는 것이 인내심을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
설득 능력
설득 능력은 영업부만의 소양이 아닙니다. 고객 서비스 부서에서도 역시 설득 능력이 필요합니다. 이는 대화의 방향을 이끄는 데 도움이 됩니다.
고객이 선호하는 방법 대신 가장 쉬운 해결책을 선택하도록 고객을 유도하는 과정은 지루하고 지칠 수 있습니다. 이 때 설득 능력을 사용할 수 있습니다. 또한 이는 고객에게 선택한 해결책이 다른 문제를 야기하거나 원래 문제를 다시 일으키지 않으리라는 확신을 줍니다.
고객과 상담원이 함께 이 문제를 해결하고 있다는 느낌을 주는 동시에 해결책에 대한 안내사항을 전달하거나 대화를 주도하여 보다 설득력을 높이십시오.
공감 능력
공감 능력이란 문제를 고객의 관점에서 이해하는 것입니다. 고객의 이야기를 주의 깊게 듣고 그들의 요점을 파악하십시오. 고객에게 나 또한 이 상황이라면 본인과 같이 행동했을 것이라는 인상을 주는 것이 중요합니다.
공감과 동정의 차이를 늘 유념하십시오. 동정을 표하는 것은 고객으로 하여금 이 상황이 고객의 잘못이라고 생각하게 만들고, 누군가가 고객을 도울 것이라는 느낌보다는 무력감을 줄 수 있기 때문입니다.
융통성
고객 서비스 상담원은 다양한 환경과 상황에서 융통성을 가져야 합니다. 내일의 고객 경험이 반드시 오늘의 전반적인 고객 경험과 같으리라는 보장은 없습니다. 다양한 면에서 일어나는 갑작스러운 변화에 잘 대처해야 고객의 요구에 좀 더 집중할 수 있습니다.
긍정적인 언어 사용 능력
이 능력을 익히는 데에는 시간이 걸릴 수도 있습니다. 긍정적인 소통의 힘은 이미 증명된 바 있습니다. 긍정적인 소통은 고객의 만족도를 향상시키고, 고객으로 하여금 상담원이 제시한 해결법을 다른 방법보다 선호하도록 합니다.
‘안타깝게도’ 와 같이 어떤 것을 제공할 수 없다는 의미를 함축한 부정적인 단어 사용을 지양하고, 대신에 제공할 수 있는 것을 부각하는 긍정적인 단어를 사용하십시오. 최선의 대안을 제시하고 그것이 어떻게 고객에게 좋은지를 설명하십시오.
풍부한 자원
어떤 해결책은 창의력을 필요로 하고, 이 때 사용할 수 있는 자원이 많다면 분명 도움이 될 것입니다. 한정된 자원 내에서 해결 방법을 찾을 수 있는 고객 서비스 상담원은 어떤 기업에서건 자산이 될 것입니다. 어려운 상황에 처한 고객을 돕기 위해서는 세심한 배려와 창의적인 사고가 필요할 것입니다.
효과적인 듣기
경청은 소통에서 중요한 부분입니다. 경청을 통해 화자는 말하고자 하는 바를 전달할 수 있고, 청자는 화자가 말하는 내용을 이해할 수 있습니다. 고객 서비스 부서에서 일할 때, 경청은 업무를 해 내는 데 있어 매우 중요합니다.
경청은 좋은 청자가 되는 기술입니다. 효과적인 듣기를 위해서는 청각 뿐 아니라 다른 감각 또한 사용해야 합니다. 고객이 표출하는 불만사항과 함께 고객의 비언어적 표현에도 집중하십시오.
자기계발에 대한 의지
현재 효과적인 방법이 몇 년 뒤에는 별로 효율적이지 못할 수 있습니다. 이는 고객 서비스에도 적용되는 섭리입니다. 고객의 요구는 변화하고 있습니다. 비즈니스와 산업의 생리는 그대로 일지라도 말입니다. 따라서, 고객 서비스 상담원은 업무를 위한 자기계발에 대한 의지가 있어야 합니다.
고객의 요구가 변화함에 따라, 기업에서는 직원의 능력을 지속적으로 향상시키기 위해 상당한 비용을 지출합니다. 그러나 직원의 의지 없이 기업의 노력 만으로는 목표한 성과를 낼 수 없습니다.
글쓰기 기술
채팅 지원 팀과 이메일 부서에서만 글쓰기 기술이 필요한 것은 아닙니다. 글쓰기는 효과적인 의사소통의 한 부분이므로 주의를 기울여야합니다.
문자를 통해 대화하는 것을 선호하는 고객들이 있기 때문에 글쓰기 기술이 필요합니다. 글쓰기 기술은 적절한 단어를 명확하고 정확한 방법으로 사용하는 능력을 포함합니다. 또한 메시징 앱이나 소셜 미디어를 통한 고객과의 커뮤니케이션에도 도움이 될 것입니다.
효과적이고 적절한 커뮤니케이션, 우려 표시, 고객 불만 해결을 위한 최선의 방법 모색은 가장 중요한 고객 서비스 기술 중 하나입니다. 위 능력들을 습득하면 업무를 효율적으로 수행할 수 있습니다. 이러한 능력은 단순히 고객 서비스 뿐 아니라 어떤 분야에서도 도움이 됩니다. 심지어 고객 서비스 상담원으로 일하지 않을 때에도, 개인적인 성장에 도움이 될 것입니다.
