세상에 완벽한 사람은 없는 것 처럼, 세상에 완벽한 기업도 없습니다. 어떤 산업의 기업이건, 분명히 불만을 제기하는 고객이 있을 것입니다. 고객 서비스 팀의 업무는 이러한 불만 사항을 해결하고 솔루션을 통해 최대한 고객을 만족시키는 것입니다.
The following steps will help our customer service team looking for the right way to handle customer complaints.
1. 침착하십시오
고객 서비스 상담원은 고객이 불만 제기를 위해 방문하거나 연락해올 때 언제나 침착해야 합니다. 고객의 불편한 감정은 회사의 제품 혹은 서비스가 야기한 불편함에서 오는 것입니다. 고객이 상담원에게 개인적인 공격을 할 수도 있지만, 그들의 감정이 어디서 왔는지 항상 기억해야 합니다. 고객들이 화를 내는 것이 개인적인 공격으로 느껴질 수 있지만, 이는 고객의 불편한 경험이 낳은 결과입니다.
상담원들은 이러한 상황이 발생할 때 항상 평정을 유지해야 합니다. 고객들이 느끼는 감정을 분출하기 위해 하는 말을 개인적인 공격으로 받아들이지 않아야 한다는 것을 기억하십시오. 하지만 고객이 상담원의 안전을 위협하거나 회사 재산을 손상시키기 시작하는 경우에는 이야기가 다릅니다. 몇 번의 경고 후에도 고객이 진정하지 않는다면 보안 팀을 호출하십시오.
2. 집중하기
소비자가 감정을 쏟아내는 상황을 정보 수집의 기회로 이용하십시오. 가능하다면, 중요한 세부사항을 받아 적으십시오. 불만의 근본적인 원인을 알아내는 데에 도움이 됩니다. 이를 통해 고객이 계속 같은 말을 반복해야 해 화를 돋우는 상황을 피할 수 있습니다. 고객의 얼굴을 볼 수 있는 경우 고객의 언어적 표현 또한 확인할 수 있습니다.
3. 공감하기
고객이 화를 내고 난 뒤에, 혹시 고객이 더 하고 싶은 말이 있을 수도 있으므로 1에서 2초 정도 기다려 고객의 말을 끊는 일이 없도록 합니다. 상담원이 회사를 대표해서 이야기하고 있지만 상담원 또한 사람이라는 느낌을 줄 수 있도록, 고객에게 공감 표현을 계속 하도록 합니다.
상담원이 고객과 같은 상황에 처했더라도 이렇게 행동했을 것이라는 느낌을 줄 것입니다. 이는 상담원이 고객의 편이며, 회사 입장에서 그다지 이득이 아닌 해결법으로라도 고객을 기꺼이 도울 것이라는 인상 또한 줄 수 있습니다.
4. 더 많은 내용 물어보기
고객이 진정하고 나면, 이제 이해를 확실히 할 때입니다. 상담원이 고객의 편이라는 것을 확인하면, 이제 해결책을 찾거나 문제의 근본적인 원인을 파악하는 데 도움이 되는 자세한 정보를 물어보는 단계로 들어갈 수 있습니다. 수집한 정보는 고객의 상황에 맞는 최선의 해결책을 찾는 데에 쓰입니다.
5. 해결책 제시하기
고객 불만에 가장 적절한 해결책을 알아낸 뒤에는, 고객에게 이를 알리고 왜 이것이 현재 상황에서 최선의 해결책인가에 대해 이야기를 나눕니다. 먼저 고객에게 선택된 해결책이 무엇인지 알려주십시오. 가능하다면 다른 방법들과 비교해서 해당 방법의 장점을 설명하십시오.
6. 이의에 대처하기
고객이 다른 해결책을 요구한다면, 차선책을 택하십시오. 다른 해결책을 사용할 수 없는 상황이라면, 차분하게 고객에게 왜 이 해결책만이 문제를 해결할 수 있는지에 대해 설명하십시오. 고객이 거부할 경우, 원하는 해결책이 무엇인지 물어보고 가능하다면 그대로 해 주십시오. 고객이 선택한 불만 해결법의 장단점 등 모든 약관을 고객에게 고지하십시오.
7. TAT(검사소요시간) 고지하기
만약 고객이 선택한 해결책을 통해 문제를 해결하기까지 시간이 걸린다면, 고객에게 TAT를 고지해 소요시간을 예상할 수 있도록 합니다. 가능하다면 왜 그 해결책에 시간이 소요되는지에 대해 조심스럽게, 또 자세히 설명하십시오.
고객 서비스 부서는 약속한 TAT를 엄수하여 같은 고객으로부터 또 불만이 제기되는 일이 없도록 합니다. 만약 고객이 불만을 소셜 미디어나 리뷰 사이트에 올린다면, 충성 고객과 잠재적 고객층이 기업을 바라보는 시선이 바뀔 수 있습니다.
8. 추가적 도움 제공하기
어떤 해결책은 상담원의 추가적인 도움을 필요로 합니다. 고객에게 알려야 할 사항이 있는 경우, 고객을 도울 때 침묵하기보다는 이를 소통하는 기회로 삼으십시오. 이 단계는 고객에게 ‘노력’으로 비춰질 수 있습니다. 이 때 고객이 차분해 보이고 해결책에 만족하는 것 같다면, 고객과 친밀도를 쌓아 고객이 이 해결책을 기억할 수 있도록 합니다. 좋은 인상을 남기면 고객의 기억에는 불만사항보다 해결책이 더 뚜렷이 남을 것입니다.
9. 후속 조치가 필요한지 물어보기
어떤 고객 서비스 팀은 의무적으로 며칠 혹은 몇 주 뒤 고객에게 연락해야 합니다. 이 때는 지난 번 방문 혹은 연락 이후에 해결책이 고객에게 도움이 되었는지 확인합니다. 먼저 적절한 소개 후, 지난 번에 불만 사항을 담당한 상담원을 찾습니다. 지난 번 해결책이 오래 가지 않았다면, 고객이 원래의 불만사항을 해결할 수 있는 다른 수단을 제공합니다.
10. 피드백 요청하기
고객이 만족했건, 만족하지 않았건 피드백을 요청하십시오. 이렇게 수집한 정보를 이용해 고객 서비스 상담원이 고객을 응대하는 방법을 개선할 수 있습니다. 고객 피드백 작성 양식은 작성하기 쉬워야 하며 주어진 질문 외에 추가로 답하고 싶은 내용을 적을 수 있도록 충분한 공간이 있어야 한다는 점을 기억하십시오.
상담원들은 종종 KPI에 영향이 가는 것을 염려해 불만 해결을 피하곤 합니다. 하지만 항상 이런 불만을 해결하는 고객 서비스 상담원은 다른 직원보다 항상 더 많은 지식을 습득하기 마련입니다. 불만족 고객의 문제를 해결하고 충성 고객으로 만드는 경험은 보람찹니다.
