고객들은 오기도 하고 또 가기도 합니다. 중요한 것은 모든 고객을 한 명 한 명 유지하는 것입니다. 기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 유치하는 것보다 저렴합니다. TV나 소셜 미디어 광고 제작 시 단 몇 초의 영상을 찍기 위해 수백, 심지어 수천 달러의 비용이 들 수 있습니다.
이는 많은 기업들이 고객 유지 전략에 집중하는 이유입니다.
고객유지란 무엇일까요?
고객 유지는 기업이 기존의 고객을 유지하는 경영 전략을 의미합니다. 충성도 높은 구매자들이 경쟁자 대신 자사를 선택하도록 하는 능력이라고 할 수 있습니다. 같은 제품 혹은 서비스를 제공하는 회사들은 저마다 최선을 다해 경쟁사의 기존 고객을 유치하려 할 것입니다.
어떻게 할 수 있을까요?
앞서 언급했듯, 고객 유지는 기업이 이미 가지고 있는 정보를 사용하기 때문에 비교적 저렴합니다. 기업이 새로운 고객을 유입시키려면 신규 고객을 충성도 높은 고객으로 전환시키는 방법에 대해 폭넓은 조사를 해야 합니다.
다음은 어떻게 기업이 신규 구매자를 단골로 만드는지에 관한 내용입니다.
고객 정보 데이터베이스 사용하기
고객 데이터베이스는 기업이 이미 가지고 있는 자원으로, 때때로 비용을 지출하지 않고도 기존 고객들로부터 수집할 수도 있는 가치 있는 정보들을 포함하고 있습니다.
수집된 정보를 통해 고객에게 더 가치 있는 제품을 권하는 등 개인 맞춤형 접근을 할 수 있습니다. 기업은 이를 통해 고객이 기업이 본인에 대해 잘 알고 있고 어떤 식으로 접근해야 할지도 알고 있다고 생각하게 만들어 이익을 얻을 수 있습니다.
고객들은 때때로 거래를 완료하기 위해 기업에게 개인 정보를 제공해야 합니다. 이러한 정보는 보통 사기 또는 부정행위로부터 고객을 보호하기 위해 보안 데이터베이스에 저장됩니다.
회사가 고객에 대한 보안의식을 유지한다면, 고객은 기업을 믿고 다시 거래할 수 있을 것입니다.
더 나은 고객 서비스
몇십 년동안, 최상의 고객 서비스를 제공하는 기업이 더 많은 충성고객을 유치한다는 사실이 입증되었습니다. 기업이 고객을 잘 대우할수록, 고객의 재방문 확률이 높아집니다.
고객 서비스 향상에는 고객 경험에서 어떤 부분이 좋지 않았는지 알 수 있도록 하는 고객여정을 만드는 것이 포함될 수 있습니다. 또한 모든 방문 또는 거래가 고객에게 부담을 덜 수 있도록 개선 사항에 대한 세심한 계획이 수반될 것입니다. 이를 통해 고객들이 경쟁사 대신 자사를 선택하도록 할 수도 있습니다.
고객 피드백 수집은 개선사항을 집어내는 데에 있어 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 피드백 양식을 채워 넣는 고객들의 대부분은 화가 나 있고 보다 솔직한 피드백을 주는 고객입니다. 게다가, 이를 통해 고객으로 하여금 기업이 그들의 의견에 귀를 기울인다는 느낌을 줄 수 있습니다.
고객 충성도 프로그램
대기업들은 여전히 고객 충성도 프로그램을 사용하여 고객이 더 많은 혜택을 누리도록 하고 있습니다. 고객들이 이를 반복 구매자가 됨으로써 얻을 수 있는 보상으로 여긴다는 점은 이러한 프로그램이 효과적이라는 반증입니다. 일부 기업은 등급까지 만들어 더 많이 구매한 기업에게 더 많은 혜택을 제공합니다.
보상 포인트를 통한 인센티브 지급이 가장 자주 사용되는 방법이며, 이를 같은 상점 또는 파트너 상점에서 사용할 수 있는 가상 화폐로 전환할 수 있습니다. 고객 충성도 프로그램에 항상 많은 예산이 필요한 것은 아닙니다. 우선 순위 차선을 제공하는 것과 같은 서비스를 단순히 수정하는 것도 이 프로그램의 일부일 수 있습니다.
고객과 공감대를 형성하십시오.
고객 데이터베이스를 가지고 있으면 기존 고객들에게 이메일이나 문자 메시지를 보낼 수 있습니다. 최신 이벤트나 신제품 출시에 대한 내용을 고객에게 보낼 수 있지만, 몇몇 고객은 이를 스팸으로 생각합니다. 이런 메시지에 고객의 닉네임을 사용하면 효과적으로 고객으로 하여금 맞춤 서비스를 받고 있다고 느끼게 할 수 있습니다.
메시지는 짧고 이해하기 쉬워야 하며 재미있어야 합니다. 예를 들어, 요즘에는 대부분의 사람들이 스마트폰을 사용하니 새로운 이벤트에 대한 메시지에 이벤트의 전체적인 세부 정보를 담은 단축 링크를 담아 보낼 수 있을 것입니다.
이메일의 경우, 대부분의 사용자들은 스마트폰의 알림으로 새로운 메일을 확인합니다. 이런 알림은 메일의 초반 몇 글자만 표시하기 때문에 메일의 첫 문장이 눈을 사로잡을 수 있어야 합니다.
재구매 할인
고객이 물건을 반품할 때 할인을 해 준다는 의미가 아닙니다. 재방문 고객이 제품을 구입하거나 서비스를 이용할 때 할인이나 보상을 하는 것입니다. 이는 신규 고객이 다음 방문시 더 많은 물건을 사도록 하기에 좋은 방법입니다.
10% 할인은 매우 일반적이기 때문에 소비자들이 그다지 매력을 느끼지 않으므로, 그 이상 할인을 하는 것이 좋습니다. 위험이 될 수 있지만, 그래도 수익을 낼 수 있도록 약관을 적용할 수 있습니다. 일부 상점에서는 정가 품목 또는 최소 구매 금액에 대해서만 할인을 제공합니다.
더 나은 직원 경험
고객을 직접 마주하는 실무자들이야말로 기업의 대표라고 할 수 있습니다. 상담원이 고객과 어떻게 상호작용하느냐가 기업이 어떻게 고객을 대하는지를 나타낼 수 있습니다.
업무를 보다 쉽게 하기 위해 직원들이 필요로 하는 것이 무엇인지에 대해 관심을 가지는 것 또한 중요합니다. 만약 한 회사가 경쟁사에 비해 고객 응대가 더 빠르다면, 고객들은 그 회사를 선호할 것입니다. 그와 별개로, 행복한 직원은 스트레스 받는 직원에 비해 뛰어난 업무 성과를 내기 위한 동기 부여도가 높습니다.
제대로만 한다면, 고객을 만족스럽게 하는 것이 기업에는 더 많은 수익을 가져올 수 있습니다. 기업에 만족한 고객은 입소문을 통해 공짜로 광고 효과를 가져올 수도 있습니다. 기업에서 효과적인 고객 유지 프로그램을 운영하기 시작하면, 그 때 부터 다시 신규 고객 유치에 집중해도 됩니다. 신규 고객이 충성 고객으로 전환되기 때문에 일종의 순환이 일어납니다.
