기업들은 경영에 점점 더 기술을 많이 도입하고 있습니다. 자동화는 더 빠르고 효율적이며 직원들이 사람이 관여해야 하는 복잡한 일을을 하지 않아도 되도록 합니다. 이런 자동화에는 비용이 매우 많이 들 수 있지만, 고객 지원 제공에 있어 미래 지향적입니다.
ATM(Automated Teller Machine)은 고객 지원 자동화의 예시 중 하나입니다. ATM은 고객들이 PIN을 바꾸거나, 수표를 재발급하거나, 잔액을 확인하는 것을 돕습니다. 고객이 사용하는 동안 직원이 조작하지 않아도 작동합니다. ATM은 몇십 년간 사용되어 왔으며 은행의 고객들은 시간의 흐름에 따른 ATM의 발전을 보아 왔습니다.
자동화란 무엇일까요?
자동화 서비스를 제공하는 기업에 따르면 “자동화”의 정의는 프로그램, 기술, 로봇 공학 및/또는 많은 인적 상호작용이 필요하지 않은 프로세스의 적용입니다. 자동화를 고객 서비스에 적용한다면 고객의 요구를 빠르게 할 수 있는 기술의 사용일 것입니다. 정의에서 알 수 있듯, 자동화는 필요 인력을 최소화하나 여전히 사람을 필요로 합니다.
어떤 사람들은 미래의 고객 지원은 사람을 아예 필요로 하지 않을 것이라 생각합니다. 하지만, 아직까지는 그렇지 않습니다 (아직까지 자동화된 시스템의 트러블슈팅에는 사람이 필요합니다). 여기 고객 지원 자동화에 대한 몇 가지 팁이 있습니다.
1. 인간미는 여전히 중요합니다.
고객 지원 자동화의 목적은 사람간 상호작용을 줄이는 것이지만, 특히 기계나 시스템에 감정을 적용하는 경우와 같은 상황에서 기술에 어느 정도의 인간적 특성을 부여해야 한다는 사실을 명심해야 합니다.
위의 예시에서, ATM은 (삽입된 카드를 바탕으로) 스크린에 “안녕하십니까, 홍길동씨”라는 메시지를 띄워 고객을 맞이함으로써 존중하는 태도를 보입니다. 서비스를 더 이상 진행할 수 없는 상황이라면 공감을 표현하기 위해 스크린에 “죄송합니다.”라는 메시지를 띄울 수 있습니다.
사소한 것 처럼 보이지만, 고객에게 이 기계는 사람과 상호작용하기 위한 것이라는 인상을 줄 수 있습니다. 또한 고객이 등 떠밀려 기계에 도움을 요청한다는 느낌을 줄여줍니다. 기술에 좀 더 개인적인 접근을 더하고 싶다면, 상담원의 답변과 응답을 모사하는 템플레이트를 사용하십시오.
2. 문제해결 기술 공유하기
구매한 상품 혹은 서비스에 문제가 발생한 사람들이 고객 지원을 필요로 합니다. 고객들을 바로 상점으로 오게 하거나 상담원에게 문의하도록 하는 대신, 웹사이트 (또는 앱)에 ‘도움’ 섹션을 만드십시오.
이 섹션은 사용자 친화적이어야 하고, 클릭하면 쉽게 파악할 수 있는 문제들을 정리한 목록으로 연결되어야 합니다. 몇몇 기업들은 디지털 흐름도를 사용해 고객들이 각 문제 해결 단계를 이해할 수 있도록 안내합니다.
고객들이 셀프헬프를 사용하도록 하는 것과 별개로, 자동화를 통해 해결에 시간이 걸리는 불만을 이슈 추적할 수 있습니다. 이는 백엔드에 있는 상담원들이 우선 순위를 매겨야 하는 문제를 파악할 수 있도록 합니다. 시스템을 통해 고객이 선호하는 소통 방법 (예를 들면 이메일이나 문자)을 통해 진행 상황을 고지하거나 진행 정도를 볼 수 있는 링크를 보낼 수 있습니다.
3. 지속적인 점검
모든 자동화 서비스가 정확한 결과나 해결책을 내놓는 것은 아닙니다. 꾸준한 점검을 통해 어떤 문제가 발생했고 앞으로 어떤 문제가 생길 수 있는지 밝힐 수 있습니다.
서비스를 시작하고 현재 고객 지원 서비스 프로세스에 맞추기 전에 가능한 모든 고객 시나리오를 확인하고 수신자와 시스템에 미치는 영향을 살펴보십시오.
자동화가 잘 진행되고 있는지 확인하는 가장 좋은 방법은 피드백을 요청하는 것입니다. 상담원이 개입해야 하는 시스템도 있을 수 있습니다. 그것이 상담원들에게 미치는 영향을 살펴보고, 상담원들의 첫 사용 후기를 들으십시오. 고객에게 재방문시 어떤 점이 개선되었으면 좋겠는지에 대한 피드백을 요청할 수도 있습니다.
4. 비상 계획
이는 자동화된 시스템 공급자에게 점검할 때 고려해야 할 중요한 포인터(pointer)입니다. 기술이 인간과 같기 때문입니다. 아프거나 감정적으로 불안정하다거나 하는 여러 요소 때문에 사람이 업무를 제대로 수행하지 못하던 시절도 있었습니다.
자동화된 고객 지원 채널을 그에 비유하자면, 시스템 오류나 전력 공급 문제 때문에 채널이 제대로 작동하지 않는 상황이 올 수도 있을 것입니다. 따라서 여러 직원들로 구성된 비상 대책팀이 필요합니다.
고객 지원 시스템을 완전히 자동화 통합시킨 기업들도 존재합니다. 사람으로 구성된 비상 대책팀 대신 현재 시스템을 대체할 수 있는 다른 자동화 시스템을 보유한 것입니다. 좀 더 비용이 많이 드는 선택지일 수 있지만 시스템 문제가 생겼을 때 고객들이 영향을 받지 않을 것이라는 점은 확실합니다.
5. 지속적 발전
스마트폰은 기술의 산물이며 시간이 지남에 따라 지속적인 발전이 필요하다는 것을 보여 주는 완벽한 예시입니다. 10년 전에 출시된 스마트폰은 오늘날 똑같은 성능으로 작동하지 않습니다. 심지어 구형 모델에 대한 지원을 중단하는 제조업체도 있습니다.
자동화된 고객 지원 시스템도 마찬가지입니다. 지속적 발전에 대한 프로비져닝 (provisioning)이 필요합니다.
향후 변화를 지원할 수 있거나 기술 발전에 적응할 수 있는 자동화 서비스 공급자를 찾아 보십시오. 변화에 쉽게 적응하는 회사의 클라이언트를 확인하는 것도 괜찮습니다.
신생 시스템 공급업체를 고려하고 있다면, 향후 개선에 대한 대비책에 대해 물어보십시오. 신기술을 도입하면 새로운 시스템 공급자로 변경해야 하는 번거로움이 사라지므로 이 옵션을 고려해 보십시오. 새로운 시스템이 완전히 도입되기까지는 시간이 걸립니다.
고객 지원 서비스 자동화를 순탄히 진행할 수 있도록 돕는 시스템 공급자를 선택할 때에는 신중히 고려하여 결정해야 합니다. 가장 중요한 팁은 이러한 시스템 유지 관리에 드는 비용과 관련하여 고객에게 가장 적합한 옵션이 무엇인지 항상 살펴보는 것입니다.
고객 지원 시스템을 자동화하는 것이 처음에는 쉽지 않을 수 있지만, 시스템이 계획대로 작동하기 시작하면 좋은 선택이었다는 것을 깨달을 것입니다. 고객들에게만 도움이 되는 것이 아니라, 직원들 또한 신규 고객 유치에 집중할 수 있을 것입니다.
