성공적인 기업들은 어떻게 고객 서비스 가치를 우선시하는지 알고 있습니다. 이런 기업들이 고객 중심화에 집중하는 것을 보면 고객 서비스 이상이 한 기업의 성공에 얼마나 큰 영향을 끼치는지 알 수 있습니다.
오늘날, 원칙은 조직의 고객 경험 문화의 핵심이며, 경영진은 이를 활용하여 신입사원 채용을 포함해 모든 결정을 내립니다. 뛰어난 고객 지원을 우선시하는 기업은 지속 가능한 혁신을 촉진하고 고객 서비스 환경을 개선하는 원칙을 가지고 있습니다.
고객 서비스 가치란 무엇일까요?
문화는 가치를 결정하는 데 중요합니다. 고위 경영진은 목표와 목표 달성 방법을 정의하는 전략에 집중할 수도 있습니다. 이러한 목표에 도달할 때, 기업은 가치를 통해 활동에 영향을 미칠 수 있습니다. 조직의 가치를 공유하는 잠재적 직원들은 문화가 잘 자리잡은 기업에 끌릴 것입니다.
고객 서비스 경험은 기업의 중심 가치에 영향을 받습니다. 이는 기업이 고객 서비스에 집중할 때 중심 가치가 왜 중요한지 보여줍니다. 중심 가치는 기업이 고객을 대우하고자 하는 방식을 나타내기 때문입니다. 직원들이 기업의 중심 가치를 잘 모른다면, 직장에서 이에 대한 인지도를 높여야 합니다. 이것은 경영진이 고객에게 서비스를 전달하고자 하는 방식을 바꿀 것입니다.
고객 서비스 가치의 종류
이러한 고객 서비스 가치는 고객을 응대하는 직원들로 하여금 가능한 최고의 서비스를 제공하도록 이끌고 도움을 줄 때 핵심적입니다.
1. 충성도
충성 고객을 많이 보유한 기업은 고객을 어떻게 다룰지 알고 있기 때문에 성공적입니다. 한 가지 활동으로 고객의 충성도를 살 수는 없습니다. 기업이 지속적으로 제공하는 가치를 입증해야 합니다.
이미 충성도를 얻었다고 해서 기업이 고객들에게 소홀해도 된다는 뜻은 아닙니다. 충성 고객을 유지해야 한다는 점을 기억해야 합니다.
고객 서비스 상담원은 기업 대표로 고객을 응대합니다. 고객 서비스 부서는 기업의 ‘얼굴’로써 고객 충성도를 유지하기 위해 더욱 노력하는 팀입니다. 직원들이 회사에 헌신하도록 하기 위해, 경영진은 직원에게 전반적인 지원을 제공할 방법을 이해해야 합니다. 애사심이 높은 직원들이 제공하는 고객 지원은 고객 충성도를 높일 것입니다.
2. 책무성
고객들은 기업이 홍보하는 모든 행위나 약속에 대해 책임을 질 것으로 예상합니다. 고객 서비스 팀은 고객의 불만을 해결한다는 점에서 기업을 대표합니다. 따라서 고객 서비스 상담원은 고객의 불만에 대한 해결책을 제시하기 위해 최선을 다해야 합니다.
상담원들에게 동기를 부여하는 것이 고객들에게 책임감을 보여 주는 최고의 방법입니다. 물론 상담원은 가능한 한 기업과 고객 모두에게 이익이 되는 창의적 해결책을 생각해야 하나, 고객 서비스 팀은 고객의 요구사항을 파악할 수 있는 자료를 완전히 갖추고 있어야 합니다.
3. 정직함
고객들은 솔직하게 말하고 표현할 것입니다. 고객들에게 숨겨진 목적을 가진 것 처럼 보인 기업과 거래하는 것은 쉽지 않습니다. 좋은 고객 서비스를 제공하려면 공정함, 즉 기업이 고객에게 거짓말을 하지 않는 것이 필요합니다.
정보가 전달되는 방식에 따라 고객이 기업을 바라보는 시선이 달라질 수 있으므로 고객에게 솔직할 때에는 신중해야 합니다. 또한 회사가 알리고자 하는 사실을 통제하고 있다는 것을 보여줘야 합니다.
예를 들어 한 회사가 기술적 어려움을 겪고 있고 좋은 고객 서비스를 제공하려 하고 있다면, 경영진은 현재 어떤 상황이 벌어지고 있고 문제를 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지 고객에게 알려야 합니다.
4. 독창성
경쟁력을 갖추려면 기업은 경쟁자들과 비교했을 때 보다 독창적인 아이디어를 생각해 내야 합니다. 쉬워 보이지만, 비슷한 제품과 서비스 사이에서 독보적이라는 것을 고객들이 느껴야 합니다. 오늘날, 기업들이 더 많은 이익을 창출할 수 있는 제품과 서비스로 영역을 넓히면서 경쟁은 다른 때보다 심합니다.
기업은 피드백을 수집하여 제품, 서비스, 프로세스를 향상시킬 수 있습니다. 고객의 의견과 제안은 고객들이 이 기업을 경쟁자들과는 다르다고 생각하게 할, 보다 나은 사업 아이디어로 이어질 수 있습니다.
5. 긍정
많이들 하는 말처럼, 세상은 이미 부정적인 것들로 가득 차 있는데 거기에 부정적인 것을 더할 필요는 없습니다. 고객들이 이 기업이 비관주의가 아닌 긍정주의를 내세운다는 점을 느낄 수 있어야 합니다.
도움을 요청하는 고객들 대부분은 당면한 문제 때문에 이미 화가 나 있는 상태입니다. 최소한 상담원 만큼은 문제를 가능한 한 빠르게 해결할 수 있다는 긍정적인 태도를 가져야 합니다.
다시 한번 말하지만, 고객 서비스 팀은 기업을 대표합니다. 직원과 고객 간의 사람 대 사람으로써 상호작용은 기업의 다른 어떤 면보다도 기업이 표현하고자 하는 긍정적 면모에 큰 영향을 미칩니다.
이를 실현하기 위해서는 고객 서비스 상담원들의 워크 라이프 밸런스를 보장해 상담원들이 스트레스를 발산할 수 있는 기회를 주어야 합니다. 항상 긴장해 있고 압박에 시달리는 상담원은 긍정적으로 행동하기 힘듭니다.
6. 존중
고객에게 기본적인 존중도 보일 줄 모르는 회사와 거래하고 싶어 하는 고객은 없다고 생각하는 게 편합니다. 고객에 대한 예의는 기업이 고객의 가치를 어느 정도로 생각하는지를 보여주는 방법입니다.
고객이 예의 없는 행동을 할 가능성도 있지만, 무례한 고객 또한 적절히 응대해야 합니다. 고객이 부정적인 태도를 취하는 데에는 이유가 있습니다. 기업 혹은 기업의 제품과 서비스에 대한 불만족이 바로 그것입니다.
좋은 고객 서비스에 대한 꾸준한 직원교육을 통해 이런 상황에 어떻게 대처해야 할지에 대해 직원들을 동기부여시킬 수 있습니다.
이러한 고객 서비스 가치는 기업이 고객 대우에 신경 쓰며 운영되고 있다는 것을 보장합니다. 고객 서비스 팀은 좋은 고객 서비스에 영향을 미칠 수 있는 이러한 가치를 항상 기억해야 합니다.
