고객 서비스 상담원이 필요한 모든 정보를 외울 수는 없습니다. 특히 기업이 다양한 상품 또는 서비스, 혹은 둘 모두를 제공할 경우에는 더욱 그렇습니다.
잘못된 정보의 제공은 이익 손실을 야기하고 고객 충성도에 영향을 끼칠 수 있습니다. 고객 지원 상담원은 반드시 고객들에게 올바른 최신 정보를 제공해야 합니다. 그렇기 때문에 지식 베이스는 정보 관리에 있어 정확성을 보장해 주는, 아주 중요한 도구입니다.
지식 베이스가 무엇일까요?
지식 베이스는 일반적으로 고객들이 묻는 질문, 사용법 설명서 및 문제 해결 가이드를 포함하는 중앙 집중 문서 저장소입니다.
지식 베이스라는 개념은 보통 시스템에 저장된 정보를 가리키나, 정보를 생성하고 표시하는 소프트웨어를 의미하기도 합니다.
지식 베이스에는 두 가지 종류가 있습니다. 하나는 기업의 셀프 헬프 가이드의 일부로서 고객이 접근할 수 있는 지식 베이스이고, 다른 하나는 인증된 사람과 경영진만이 접근할 수 있는 지식 베이스입니다.
고객이 셀프 헬프를 사용하도록 유도하기 위한 일환으로, 기업은 고객이 접근할 수 있는 기술 베이스를 만들 수 있습니다. 이 기술 베이스는 고객이 문제 해결에 대한 적절한 관점을 갖는 데 도움이 되는 정보를 포함할 것입니다.
이 정보에는 사용자 매뉴얼, 문제 해결 가이드, 필수 업데이트 리스트 외에도 여러 가지가 포함될 수 있습니다. 이는 일반적으로 FAQ를 통해 접속할 수 있는 회사의 공식 웹사이트에서 이용할 수 있습니다.
기업에서 이용하는 다른 종류의 지식 베이스에는 경영진과 고객 지원 상담원만이 접근할 수 있습니다. 여기에는 공급업체의 연락처 정보, 이전 프로모션 및 기타 유사한 세부 정보와 같은 기밀 정보 등 상세한 정보가 포함되어 있습니다.
이런 데이터베이스는 고객에게 혼란을 가져올 수 있고 회사의 기밀 사항이 유출될 우려가 있으므로 고객에게 제공되지 않습니다. 대부분의 경우 이러한 종류의 데이터베이스는 고유한 사용자 이름과 암호를 사용하거나 장치 또는 컴퓨터가 연결된 로컬 액세스 네트워크를 통해서만 액세스됩니다.
지식 베이스를 구축하는 방법
지식 기반을 구축하고 기업에 이익을 가져올 때 까지 다소 시간이 걸릴 수 있습니다. 지식 베이스를 구축하는 것이 처음이거나 기존의 지식 베이스를 재생성하려는 기업을 위한 몇 가지 팁이 있습니다.
1. 소프트웨어 선택
지식 베이스 소프트웨어를 제공하고 기업의 필요에 맞추어 커스터마이징 해 주는 개발자들이 있습니다. 경영진들은 개발자에게 이 기업이 속한 산업에 최적화된 형식이 무엇일지 자문을 구할 수도 있습니다.
예를 들어, 전기 회사의 기술 베이스에는 전력 중단에 대한 업데이트를 쉽게 볼 수 있는 섹션이 있어야 합니다. 최적의 소프트웨어를 선택하는 것은 접근성과 쉬운 사용 면에 있어 고객 서비스에 영향을 미칠 것입니다.
2. 필수 구성요소 선택
기업마다 어떤 정보가 필수적인지에 대한 우선순위가 다릅니다. 고객들이 접근할 수 있는 기술 베이스에서는 문제 해결 가이드가 최우선일 수 있습니다. 반면 직원 전용 기술 베이스에서는 회사에서 배포한 업데이트가 최우선일 수 있습니다.
이는 기업이 어떤 산업에 속해 있는지, 또 어떤 것이 필수 구성요소로 여겨지는지에 따라 달라질 수 있습니다.
3. 지식 베이스의 자료 선택하기
어떤 정보는 이미 기본 상식이거나 근무장소에서 바로 얻을 수 있기 때문에, 모든 정보가 지식 베이스에 있어야 하는 것은 아닙니다. 첫 번째로 고려해야 할 사항은 이미 존재하는 정보를 수집하는 것과 그것이 어떻게 지식 베이스에 나타날 것인지를 결정하는 것입니다.
지식 베이스에서 중요할 수 있는 정보로는 현재 고객들이 기존의 서비스를 그대로 사용하고 있다는 것, 제품이나 서비스의 변경 사항, 심지어는 기업이 공개한 광고 등이 있을 수 있습니다.
어떤 고객들은 광고를 보고 기억할 수 있고, 그것이 정보를 검색하는 시작점이 될 수 있기 때문입니다.
4. 사용할 수 없는 새로운 정보의 추가 및 정리
정보가 정리되면 지식 베이스의 각 섹션을 업데이트하는 것이 보다 쉬워질 것입니다. 지식 베이스 자료를 생성하는 데에 많은 시간과 자원이 들더라도, 모든 카테고리와 각 항목 및 서비스에 대한 완전한 정보를 가능한 한 많이 제공할 수 있어야 합니다.
누락된 정보가 있는지 확인하고 관리자 혹은 경영진이 정보가 정확한지 확인하도록 하십시오. 또한, 기사에 사용된 문법과 시제는 독자의 이해에 영향을 줄 수 있으므로 주의하십시오,
5. 시각적 자료 찾기
시각적 자료는 글로만 된 기사에 비해 고객 지원 상담원과 고객들로 하여금 정보를 더 잘 이해할 수 있도록 합니다. 훌륭한 문제 해결 가이드의 예시로는 준비된 응답을 통해 답변할 수 있는 흐름도를 사용하는 것입니다. 대부분의 가구점은 단계별 가이드를 통해 고객들이 글로만 된 설명서를 읽었을 때보다 가구 조립 방법을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다.
6. 변화와 발전 수용하기
기업은 때때로 새로운 제품이나 변경 사항을 통해 직원과 고객이 모두 최신 지식을 습득하도록 할 수 있습니다.
사용량과 문서 보기 기간을 추적할 수 있는 소프트웨어가 있으며, 이 정보를 업데이트가 필요한 항목에 사용하거나 요약하여 이해를 도울 수 있습니다. 기업이 성장함에 따라 기업의 지식 베이스 또한 확장되어야 합니다.
지식 베이스는 비용과 연결될 수 있으므로 경영적 측면에서 중요하지 않아 보일 수 있습니다. 특히 정보 수집, 정리, 업데이트 등의 프로세스가 매우 고된 작업일 수 있습니다. 심지어는 정보 관리를 위한 팀을 구성해야 할 수도 있고, 그러면 이에 따른 추가 비용이 발생할 것입니다.
기업은 장기적으로 고객에게 정확하고 업데이트된 정보를 제공하면 고객 충성도를 높이고 고객 서비스를 개선하며 적절한 정보 보급을 통해 수익을 얻을 수 있다는 사실을 알아야 합니다.
일단 지식 베이스가 갖추어지면, 그것을 업데이트하는 것이 처음부터 새로 만드는 것 보다 훨씬 쉬울 것입니다.
