컴퓨터는 어느 기업에게나 엄청나게 도움이 됩니다. 정보 저장, 데이터, 직원 및 고객 관리, 영업 및 운영 프로세스, 재무 등에 도움이 되는 작업을 보다 쉽게 수행할 수 있습니다.
하지만 어떤 소프트웨어가 고객 서비스 부서에 적합할까요? 올바른 결정을 내리는데 이 가이드가 도움이 될 것입니다.
1. 설치된 소프트웨어와 SaaS 중 하나 선택하기
고객 서비스 소프트웨어는 배포 방법에 따라 두 가지 유형으로 분류할 수 있습니다. 첫 번째는 업무용 컴퓨터에 고정으로 설치되어 있는 소프트웨어입니다. 이런 소프트웨어는 대부분 보안 서버를 기반으로 하기 때문에 사무실 밖에서 액세스할 수 없습니다.
이러한 프로그램은 일반적으로 소비자가 사용할 수 없어 직원들이 개인적인 용도로 사용하는 것을 방지합니다. 소프트웨어 제공업체에 구입 비용을 한 번만 지불하면 되지만 유지 보수를 위해서는 IT 팀이 필요합니다. 이런 종류의 소프트웨어 사용을 선호하는 산업에는 은행 등 금융 기관이 있습니다.
반면 SaaS(서비스형 소프트웨어, Software-as-a-Service)는 웹 브라우저를 통해 액세스할 수 있는 웹 기반입니다. 온라인 연결이 필요하며 인터넷 연결을 통해 액세스할 수 있습니다. 보안상의 이유로 근무장소에서 로컬 인터넷 연결 외부에서 사용할 경우 VPN이 필요할 수도 있습니다.
이는 초과근무 혹은 재택근무를 하는 직원들에게 유용할 것입니다. 클라우드 사용을 통해 구입하기 때문에 구독료를 지불해야 할 수 있고 소프트웨어 업데이트가 지원됩니다.
선택 범위를 좁힐 때 제일 먼저 이 선택지를 고려할 수 있습니다. 또한 기업이 속한 산업과 필요로 하는 기능에 따라 더 쉽게 액세스할 수 있는 항목을 결정하는 데 도움이 됩니다.
2. 다른 기술 또는 리소스와 호환성
고객 서비스 부서는 여러 소프트웨어를 사용하거나 다른 부서를 대신하여 업무를 수행해야 할 수 있습니다. 따라서 부서에서 사용하고 있는 다른 기술, 리소스 및 소프트웨어를 고려해야 합니다. 또한, 모든 소프트웨어가 부서에서 요구하는 필요한 데이터를 지원할 수 있는 것은 아닙니다.
이전 소프트웨어에서 새 소프트웨어로 원활하게 전환될 수 있는지 확인하십시오. 회사는 가능한 한 고객들이 이미 제공 한 데이터가 변경되지 않았다고 느끼게 하여 정보 이전을 덜 번거롭게 하려 합니다.
고객에게 개인 정보를 다시 요청하면 고객들이 소프트웨어 변경으로 인해 데이터 유출 또는 해킹이 발생했다고 의심할 수 있습니다. 이는 고객의 기업의 보안 수준에 대한 인식에 영향을 미칠 수도 있습니다.
예를 들어, 고객 서비스 부서의 일부 업무는 빌링 팀에 전달되어야 합니다. 고객 서비스 소프트웨어는 정보를 전송할 때 청구 내역을 적절하게 상세히 작성하는 동시에 정보가 정확한지, 또 최신 정보인지 확인할 수 있어야 합니다.
3. 부서가 필요로 하는 기능
소프트웨어가 다 똑같이 만들어지는 것은 아니기 때문에, 어떤 소프트웨어는 다른 소프트웨어들보다 조금 더 기능적입니다. 비즈니스에 특별한 프로세스가 필요한 경우 고려 중인 소프트웨어의 기능과 기능을 주의 깊게 검토하는 것이 좋습니다.
회사와 고객이 필요로 하는 것과 별개로, 향후 소프트웨어의 업데이트 제공 여부 또한 고려하십시오. 고객이 서비스를 제공하는 방식에 따라 들어오는 기술적 변화를 조정할 수 있는 고객 서비스 소프트웨어를 선택해야 합니다. 예를 들어, 소프트웨어에 내장된 AI 또는 인공지능에 대한 내용이나 이들이 앞으로 어떻게 사용될 것인지에 대해 (소프트웨어 공급자에게) 문의할 수 있습니다.
일부 소프트웨어 공급자는 사용하는 기능 수에 따라 가격을 낮추어 주기도 합니다. 이는 비용을 많이 들이지 않고 기존 시스템을 새 시스템으로 업데이트하려는 기업에게 좋은 선택지입니다. 단, 사용하는 기능을 줄이더라도 동일하거나 더 나은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.
4. 무료 체험판 혹은 데모판 요청
무료 평가판 또는 데모 계정을 요청하는 것은 필수입니다. 이를 통해 소프트웨어가 고려해야 할 다른 요소에 대해 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다. 또한 직원들이 소프트웨어를 쉽게 배울 수 있도록 교육 계획을 짜는 데 도움이 될 것입니다.
직원들이 소프트웨어에 적응하기까지는 어느 정도 시간이 걸릴 수 있습니다. 직원 교육은 인터페이스에 익숙해지는 데에서 끝나는 것이 아니라 프로세스가 작동하는 방식을 연습하는 것까지 이루어져야 합니다. 이를 통해 직원들은 시스템의 작동 방식을 배우고 고객과 함께 시스템 작동 방식에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다.
교육 프로그램에 이 내용을 포함하지 않고 실무에 소프트웨어를 바로 도입했다 시행착오를 겪은 기업들도 있습니다.
직원들이 헷갈리는 내용을 확인해야 할 경우를 대비해 안내 책자나 온라인 데이터베이스를 제공할 수 있습니다.
이는 교육이 끝난 후에도 직원들이 동료들에게 추가적인 학습을 독려할 수 있도록 하는 중요한 고려 요소이기도 합니다. 직원들은 배운 내용을 토대로 지식과 모범 사례를 공유할 수 있습니다.
5. 고객 경험에 집중하기
직원에게 아무리 많은 교육을 시켜도 소프트웨어는 이해하기 어려우므로 고객을 잘 응대하지 못할 수 있습니다. 이로 인해 고객 서비스가 지연되고 대기 시간이 늘어나며 나쁜 피드백을 받는 연쇄 반응이 발생할 수 있습니다. 이것이 체험판 혹은 데모 버전을 사용해야 하는 이유입니다. 이론상으로는 사용자 친화적일지 모르지만, 실제로 사용했을 때 사용하기 어려울 수도 있기 때문입니다.
소프트웨어가 고객에게 서비스를 제공할 수 있을 만큼 사용자 친화적인지에 대해 직원 피드백을 받으십시오. 직원들이야말로 고객을 응대하는 당사자이고, 무엇이 필요한지 잘 알고 있습니다.
회사의 모든 요구사항을 만족시킬 수 있는 소프트웨어를 찾는 것은 불가능하지 않습니다. 그러나 위에 언급된 요소를 확인하는 것은 고객, 사용자 및 회사에 이익이 되는 소프트웨어를 결정하는 데 도움이 될 것입니다.
고객 서비스 부서에서 사용하는 소프트웨어에서 가장 중요한 요소는 고객 서비스를 보다 효율적으로 만드는 프로세스를 간소화하는 것입니다.
