충성 고객은 새로운 고객을 유입시키는 경향이 있습니다. 제품이나 서비스가 기대에 부합했건, 고객 서비스에 감동알 받았건 간에, 열렬한 팬으로 변신한 고객들은 스스로의 선호도와 경험을 바탕으로 기업을 추천할 것입니다. 기업은 이를 NPS (Net Promoter Score)를 통해 측정할 수 있습니다.
NPS란 무엇일까요?
NPS란 고객이 친구나 친척에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 측정하는 소비자 만족도 통계입니다. 기업은 소비자에게 본 기업, 제품, 서비스를 추천할지 여부를 물어볼 수도 있습니다.
일반적으로 회사 전체의 평가를 요구하는 기업은 여러 제품 및 서비스를 제공합니다. 이런 기업은 경영이나 고객 상호작용에 포함되는 과정을 바탕으로 하는 피드백을 원하는 경향이 있습니다.
NPS는 “이 제품이나 서비스를 동료나 친구들에게 추천할 의향이 얼마나 되시나요?”라는 질문에 0부터 10까지의 응답을 통해 수집됩니다.
0은 ‘전혀 아니다’, 10은 ‘매우 그렇다’를 뜻합니다. 그래도 응답자들의 이해를 돕기 위해 설문 양식에 안내문이 적혀 있는 것이 선호됩니다.
프레드 라이히드(Fred Reichhold)가 출판한 하버드 비즈니스 프레스(Harvard Business Press)의 책 “최종 질문 2.0″에서 고객들은 각자가 매긴 점수에 따라 세 가지로 분류됩니다. 세 가지 분류는 다음과 같습니다.
- 비추천자 (Detractor)- 0에서 6 사이의 점수를 준 사람들은 주변에 추천을 하지 않을 확률이 높습니다. 이들은 실망한 고객으로, 나쁜 입소문을 퍼뜨려 브랜드 이미지를 손상시키고 기업에 손해를 입힐 수 있습니다.
- 홍보자 (Promoters)- 9나 10점을 준 사람들은 주변에 기업에 대한 긍정적 평가를 퍼뜨릴 확률이 높습니다. 이들은 꾸준히 구매하고 다른 사람들에게 기업을 추천할 충성 고객입니다.
- 소극자 (Passives)- 7 또는 8점을 준 사람들은 비추천자와 홍보자 사이에 속합니다. 이들은 대체로 만족하나 주변에 추천을 하지는 않습니다.
어떤 기업들은 소극자들이 왜 이런 점수를 줬는지 알고 싶어 하기도 합니다. 고객들이 재방문시 어떤 점은 유지하고 어떤 점은 없애야 할지에 대해 자유롭게 적을 수 있는 추가적인 칸도 있습니다.
NPS는 어떻게 측정될까요?
NPS 측정은 비교적 쉽습니다. 먼저 총 응답자 수를 바탕으로 비추천자와 홍보자의 비율을 알아냅니다. 그 다음 홍보자 비율에서 비추천자 비율을 뺍니다. 결과값은 비율이 아니며 -100에서 +100 사이 양수 혹은 음수여야 합니다. 다음은 이해를 돕기 위한 공식의 예입니다.
(% of Promoters) – (% of Detractors) = NPS
결과값이 양수이면 좋은 것, 결과값이 +50 이상이면 매우 좋은 것으로 여겨집니다. 자동으로 결과값이 음수이면 그 회사, 제품, 혹은 서비스에 개선이 필요하다는 의미가 됩니다. NPS는 특정 시기에 기업 혹은 사업이 제대로 발전 혹은 노력하고 있는지를 확인할 때 사용될 수 있습니다.
어떻게 NPS를 사용할 수 있을까요?
NPS는 소비자 충성도를 측정하는 지표지만 경험, 각 제품이나 서비스, 심지어는 상담원에 관련된 지수 또한 측정할 수 있습니다. 고객에게 NPS 질문을 할 때에는 아주 구체적으로 질문해야 하지만 일부는 다른 요소를 고려하여 점수를 매길 수도 있다는 점을 기억해야 합니다. 어떤 고객들은 특정 행동이나 세부사항을 바탕으로 점수를 매길 수도 있습니다.
NPS는 고객의 피드백을 측정하는 것 외에도 다음과 같은 상황에 사용될 수 있습니다.
1. 제품 개발 및 생성
고객으로부터 제공받은 피드백은 고객이 기업의 신제품이나 서비스에 무엇을 기대하는지 알 수 있는 중요한 자료가 될 수 있습니다. 고객들은 다음 번에 기업이 좀 더 나은 점수을 얻을 수 있도록 추가적인 피드백에 제안사항을 포함시키기도 합니다. 기업의 조사 및 개발팀이 고객 서비스 부서와 협업한다면 이러한 고객 제안사항이 실현될 수도 있습니다. 시장에 새로운 제품을 개척하거나 기존 제품을 발전시킬 가능성이 생기는 것입니다.
2. 소비자에게 다가가기
이 기회를 이용하여 고객과 소통하고 고객의 피드백이 기업에 얼마나 소중한지 표현하십시오. 홍보자 군에 속하는 고객들에게 사랑해 주셔서 감사하다는 메시지를 보내십시오. 소극자와 비추천자에 속하는 고객들에게도 피드백에 대한 감사와 제품, 서비스, 혹은 회사의 개선에 피드백 내용을 고려하겠다는 메시지가 필요합니다. 제대로만 한다면 마케팅 목적으로도 사용할 수 있고, 고객 연락처를 메일 수신자 목록에 추가할 수도 있습니다.
3. 고객 상호작용 개선
어떤 고객들은 상담원의 서비스 제공 방식에 대한 추가적 의견을 제출할 수도 있습니다. 이를 통해 고치거나 유지해야 할 행동을 알아낼 수 있습니다. 적절한 분석을 통해 보다 고객 중심의 프로세스를 만들기 위한 개선점이 무엇인지에 대한 통찰을 갖출 수도 있습니다.
4. ENPS로의 확장
NPS의 변형으로는 ENPS (Employee Net Promoter Score)가 있습니다. 고객 피드백을 수집할 때 쓰이는 양식은 직원 피드백을 수집할 때에도 동일하게 쓰일 수 있습니다. 직원들에게서 수집한 점수는 근무 조건, 환경, 경영진의 직원 복지를 평가하는 데 쓰일 것입니다. ENPS는 직원들이 직장으로써 이 기관을 추천할 의향이 있는지를 측정합니다.
NPS 결과 단독으로는 고객들이 회사 또는 제품, 서비스라인을 추천할 가능성을 높일 수 있을지 확신할 수 없습니다. 이 피드백 양식을 통해 수집한 정보는 종종 다른 요소에 영향을 받곤 합니다. 따라서 고객 프로세스 개선 프로그램의 시작점으로밖에 사용할 수 없습니다.
이는 타겟층을 설득하기 위해 보다 창의적이어야 하는 광고를 만드는 대신 고객 경험에 기초한 무료 광고를 제공한다는 점에서 매우 유용한 도구입니다. NPS 피드백은 고객들에게 기업을 주변에 추천해야 한다는 것을 상기시키는 역할도 할 수 있습니다.
