평판이 좋은 사업을 설립하기 위해서는 모든 일에 주의를 기울여야 합니다. 그 중에서도 고객 서비스가 기업의 주요 목표가 되어야 합니다. 누구나 고객 서비스의 중요성은 알고 있습니다. 그러나 고객 서비스를 최우선으로 생각하는 것이 중요하다는 것을 아는 기업은 많지 않습니다.
85%의 고객들은 꾸준하고 특별한 서비스를 제공하는 브랜드를 꾸준히 사용하는 경향이 있습니다. 기업은 어떻게 이런 고객들을 유치할 수 있을까요? 답은 간단합니다. 고객이 먼저 다가오기를 바라는 것이 아니라 고객에게 먼저 다가가면 됩니다. 고객의 외재적 요구사항과 내재적 요구사항을 모두 만족시킬 수 있는 방향으로 서비스의 방향을 조정해야 합니다.
다음은 고객 서비스의 정수를 보여 준 기업들의 예시입니다.
아마존 (Amazon)
아마존은 스스로를 일반적인 리테일 스토어 이상으로 홍보하여 손쉽게 경쟁사들과 차별화했습니다. 아마존 직원들은 의욕적으로 고객의 말을 경청하고, 무엇보다 고객을 이해하려 합니다. 결과적으로, 아마존의 배송 서비스는 타 온라인 리테일 스토어가 따라잡기 힘들 정도로 빨라졌습니다.
아마존에서 판매하는 상품 카테고리는 매우 다양하기 때문에 사람들은 아마존에서 무엇이든 구매할 수 있습니다. 또한 디테일하면서도 검색이 쉬운 도움 부서를 배정하여 다양한 고객 문제에 대한 솔루션을 찾을 수 있도록 지원합니다. 아마존을 사용할 때 누릴 수 있는 다른 이점 중 하나는 아마존에서 제공하는 메이데이 서비스입니다.
고객 중심 회사로서, 아마존은 프리미엄 고객 서비스를 제공하며 아마존에서 무엇을 구매하건 환불 및 구매취소가 쉽도록 합니다. 아마존은 제품을 반품하거나 서비스를 취소하고자 하는 고객에게 웬만해서는 이유를 묻지 않습니다. 무엇이 최선인지 고객 스스로가 가장 잘 안다는 것을 알고 있기 때문입니다.
제트블루 (JetBlue)
제트블루는 고객이 항공사를 이용할 때 안전하지만 즐거운 여행을 할 수 있도록 적극적인 서비스를 제공한다는 점에서 꽤나 놀랍습니다. 제트블루는 사소한 것을 통해 고객들로 하여금 그들이 가치 있는 사람이며 제대로 관리받고 있다고 느끼게끔 하는 것의 중요성을 알고 있습니다.
무료 수화물 위탁, 저렴한 취소 및 변경 수수료, 기내 엔터테인먼트와 함께 제공되는 무료 간식과 같은 서비스는 사람들이 제트블루 항공사를 선택하는 이유 중 하나입니다. 말할 것도 없이, 친절하고 적극적인 승무원들은 승객들이 비행 중에 기억에 남는 경험을 할 수 있도록 해줍니다.
승객들은 승무원과 소통하는 것을 즐깁니다. 트위터에서 제트블루 항공사에 멘션을 보내면 수 분 내에 답장을 받을 수도 있습니다. 비행 시간을 맞추려다 스타벅스 커피를 먹지 못했다고 항공사에 멘션을 보낸 승객의 경우, 비행기에 착석하자 한 승무원이 스타벅스 커피를 건네주었다고 합니다!
자포스 (Zappos)
우수한 고객 서비스를 제공하는 기업의 또 다른 예시로는 자포스가 있습니다. 완벽한 고객 서비스 뒤에 숨겨진 비밀은 바로 열심히 일하는 직원들의 단 한가지 목표인, 고객에게 행복을 전달하는 것 입니다.
자포는 수신된 모든 이메일에 답장을 보냅니다. 자포스에서 서비스를 받을 때 가장 중요한 것은 신뢰와 개인 맞춤형 요소입니다. 일반적인 경우 세세한 규칙과 절차가 이미 세워져 있기 때문에 고객의 전화를 받는 안내원은 자의적인 판단이 아닌 가이드라인에 따르는 수밖에 없습니다. 이와 반대로, 자포스는 직원들에게 고객의 상황에 올바른 해결책을 찾을 수 있는 권한을 허용합니다.
IBM
IBM (International Business Machines Corporation)은 개인 컴퓨터를 설계 및 생산하고 클라우드 서비스, AI 도구, 비즈니스 분석 등 서비스를 제공합니다. 이 회사는 이제 인프라 중심에서 보다 클라우드와 데이터 중심적인 업체로 전환하고 있습니다.
IBM의 가장 좋은 점은 대부분의 사람들이 여전히 컨텐츠를 수익화하려고 노력하는 시대에 무료로 온라인에 접속할 수 있도록 하는 점입니다. 또한 모든 이슈의 컨텐츠에 대한 비디오 예고편을 제공해 문자 형태가 아닌 컨텐츠를 선호하는 고객에게 유용합니다.
또한 IBM은 특히 신규 고객을 위한 전문가 팀을 결성하여 클라우드 저장 내용을 기존 프로세스에 통합할 수 있도록 지원합니다. 전문가 팀은 특정 분야에 대한 가장 적합한 도구 애플리케이션을 고객에게 보여주어 고객을 안내합니다.
우버 (Uber)
우버는 아마 고객 서비스를 최우선으로 여기는 기업의 가장 좋은 예시일 것입니다. 우버는 택시를 이용할 때 개인이 겪는 불편한 점을 모두 관찰하고 분석하여 하나하나 제거했습니다.
우버의 등장으로 택시를 잡기 위해 특정 장소까지 갈 필요가 없어졌습니다. 이 뿐 아니라, 사용자가 공유하고자 하는 모든 사람에게 사용자의 현재 위치를 알 수 있도록 하여 승객의 안전을 보장합니다. 또한 우버는 현금을 들고 다니지 않는 승객들을 위해 신용카드 결제를 허용했습니다. 이 외에도, 어플에서 승객과 운전자에 대한 별점을 매길 수 있도록 해 서비스가 고객의 기대를 충족하는지 확인할 수도 있습니다.
애플 (Apple)
애플은 수 년간 고객 만족도 평가에서 거의 1위를 차지해 왔습니다. 고객의 요구를 충족시키기 위해 필수적인 도구를 제공하기 때문입니다. 애플은 모든 제품에 대해 1년 제한 보증을 제공하며 보증기간 내에 제품이 고장날 경우 무료 수리 혹은 교체를 받을 수 있습니다. 이는 비싸고 독특한 제품이 과연 고성능일지 의심하는 불안한 고객들에게도 장점입니다.
애플은 고객들을 위해 자사 제품 디자인에 매우 공을 들입니다. 구글에 “애플의 디테일”이라고 검색하면, 애플의 디테일에 대한 집착에 관한 기사들이 엄청나게 많은 것에 놀랄 것입니다. 애플 제품에 보너스로 제공되는 특별한 포장은 말할 것도 없습니다.
간단한 구글 검색만으로도 많은 애플 고객들이 이 특별한 애플 서비스에 만족하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 분명히, 애플은 기술력의 선구자일 뿐 아니라 고객의 마음속에 공간을 만들어 놓았습니다.
맺음말
궁극적으로, 인적 요소는 기업이 고객으로부터 ‘와우 팩터(Wow factor)’를 얻는 데 도움을 줍니다. 아마존의 빠른 배송 및 고객 관심 모토부터 애플의 1년 보증 서비스에 이르기까지 모든 제품은 한 방향, 즉 고객을 이해하는 방향으로 설계되었습니다.
