요즘에는 같은 서비스를 제공하는 회사들, 심지어는 비슷한 서비스를 제공하는 회사들 간에도 경쟁이 매우 심합니다. 시장의 변화에 적응하고 더 높은 수익을 올리기 위해, 기업들은 원래 주력 상품과는 사뭇 다른 신제품을 출시합니다. 이를 통해 타 기업의 새로운 경쟁자가 됩니다.
이는 몇몇 기업이 꾸준히 고객 서비스 향상에 초점을 맞추는 이유입니다. 소비자가 필요로 하는 포괄적인 소비자 지원을 제공함으로써 이들은 다른 기업에 대해 우위를 점할 수 있습니다. 이는 시장에 얼마나 좋은, 또는 특이한 상품이나 서비스가 출시되건, 소비자 중심이 아니라면 성공할 수 없음을 보여줍니다. 다음은 기업이 어떻게 항상 훌륭한 소비자 서비스를 제공할 수 있는가에 대한 방법입니다.
1. 제품지식 (Product Knowledge)
제품지식은 모든 고객 서비스 상담원이 갖추어야 할 가장 기본적인 정보입니다. 기업에서 판매하고 있는 상품과 서비스에 대해 알지 못한다면 고객에게 훌륭한 서비스를 제공할 수 없을 것입니다. 충분한 정보를 알지 못하는 상담원들은 고객이 묻는 간단한 질문에도 답하지 못할 것입니다.
고객 서비스 상담원들이 계속 업데이트 되는 최신 정보를 따라갈 수 있게끔 하려면, 지식 베이스 (knowledge base)가 새로운 정보를 공개하는 데에 매우 유용할 것입니다.
지식 데이터베이스의 인터페이스는 사용자 친화적이어야 하며, 몇 개의 주요 키워드로도 정확한 정보를 찾을 수 있도록 검색이 쉬워야 합니다. 이 방법으로 상담원들은 회사에서 실시하는 정기 제품 교육과는 별개로 필요할 때마다 제품 지식을 향상시킬 수 있습니다.
2. 창의적 사고
인사과의 채용 시험에는 지원자가 주어진 문제를 고정관념에서 벗어나 생각할 수 있는지를 알아보는 시험이 포함될 수 있습니다. 소비자 서비스에서는 회사에서 제공하는 고객 불만 해결에 대한 정보 이상의 해결책을 제공하기 위한 창의적 사고가 요구됩니다.
다른 상담원들을 돕기 위해 팀원들이 고객 상호 작용에 대한 모범 사례를 공유하도록 장려하십시오. 이러한 정보를 공유하면 팀이 효율적으로 일할 수 있고, 고객 관리 방법을 발전시킬 수 있습니다.
3. 적극적 경청
소비자들은 했던 말을 반복하길 싫어합니다. 특히 어떤 문제에 화가 났거나 짜증이 나 있는 상태라면 더욱 그렇습니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공한다는 것은, 고객이 감정을 표현하는 이유를 완전히 이해하기 위한 적극적 경청을 포함합니다.
적극적 경청은 단순히 귀로만 듣는 것이 아니라 눈을 이용해 고객이 소통하고자 하는 것이 무엇인지 보는 것을 포함합니다.
가능하면 고객이 제공하는 중요한 정보를 메모하십시오. 이야기를 듣고 난 후에는 패러프레이징(paraphrasing)을 통해 고객이 한 말을 이해했는지 확인하십시오. 이를 통해 고객 서비스 상담원과 고객의 의견이 일치하는지 확인할 수 있습니다.
4. 더욱 빠른 응답 시간
최고의 고객 서비스는 가능한 한 최단시간 내에 문제를 해결하는 것을 포함합니다. 만약 최선의 해결책이 시간이 조금 걸리는 방안이라면, 고객과 적절한 소통을 통해 고객의 기대치를 관리하고 왜 시간이 오래 걸리는지 설명하는 것이 중요합니다.
기업은 상담원들이 고객의 불만에 제때 대응하고 있는지를 쉽게 측정할 수 있도록 고정된 TAT(검사소요시간)를 설정해야 합니다.
이를 KPI(핵심 성과 지표)에 포함시키면 직원들이 가능한 한 최단시간 내에 작업을 끝낼 수 있습니다. 고객들에 보다 효율적으로 대응하면 다른 고객들이 대기열에서 기다려야 하는 시간이 줄어듭니다.
5. 기술에 적응하기
몇 년 전의 첨단 기술은 현재 더 이상 주목 받지 못합니다. 기업은 서비스 효율성을 높일 수 있는, 업계의 새로운 자동화 시스템에 적절히 적응해야 할 것입니다.
벤치마킹을 통해 보다 발전되고 미래지향적인 고객 서비스를 달성할 수 있습니다. 인터넷의 힘을 이용해 같은 업계의 해외 기업을 참고해 새로운 아이디어를 얻어 보세요. 경쟁사가 구현한 작업을 그대로 하기보다는, 해외에 기반을 둔 기업으로부터 신선한 아이디어를 얻으세요. 현지 시장에 적용하기 위해 수정할 수 있는지 확인하십시오.
6. 셀프 헬프 (self-help) 안내 업데이트하기
고객 서비스를 제공한다는 것이 언제나 상담원이 거의 모든 일을 다 한다는 뜻은 아닙니다. 훌륭한 고객 서비스는 소비자 교육을 통해 그들이 직접 빠르게 문제를 해결하도록 하는 것일 수도 있습니다. 이 방법은 가게에 방문하거나 회사에 문의하지 않아도 되기 때문에 고객의 시간을 절약할 수 있습니다.
고객의 다음 방문 시 고객에게 셀프 헬프 안내를 전달하여 인지도를 높이세요. 회사 홈페이지, 앱 (가능하다면), 또는 소셜 미디어에 안내를 올릴 수도 있습니다. 안내는 접근성이 좋고, 이해하기 쉬우며 항상 업데이트 되어 있어야 합니다. 단순한 문장이 아닌 이미지나 영상이 포함된 안내문은 접근성을 높입니다.
7. 지속적 상담원 지원
고객을 신경 쓰는 기업이라면 직원도 챙겨야 합니다. 고객 서비스 상담원은 고객을 마주하는 첫 인상이므로 고객들이 대우 받듯 배려 받아야 합니다.
상담원들의 스트레스는 모습이나 행동에 드러나고, 이는 고객과의 커뮤니케이션 방법에 영향을 줍니다.
상담원들에게 공평하게 워크-라이프 밸런스를 챙길 수 있는 근무 스케쥴을 제공하여 숨 쉴 틈을 주세요. 이를 통해 상담원들이 근무 주간에 쌓인 피로를 풀 수 있는 활동에 집중할 수 있을 것입니다.
8. 표준 프로세스 도입
고객이 회사가 고객 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 노력한다고 느끼려면 표준화된 프로세스도 만들어야 합니다. 특히나 여러 지점이 있는 경우, 고객은 지점의 위치에 관계없이 동일한 대우를 받는다는 것을 느낄 수 있어야 합니다.
고객 서비스 부서와 관련된 각 고객 별 시나리오를 고려하십시오. 이는 상담원이 따라야 할 고객 여정을 계획하는 데 도움이 됩니다.
고객 여정 계획이 완료되면, 정기적인 업데이트를 통해 표준 프로세스를 따르면서도 고객을 관리하는 방법을 향상시켜야 합니다.
훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해서는 고객 서비스계의 최산 트렌드와 변화에 적응하기 위한 정기적 업데이트가 필요합니다.
상담원들의 노력과는 별개로, 관리 팀은 부서가 필요로 하는 지원을 제공함으로써 중요한 역할을 합니다. 프로세스가 능률적이고 올바르게 구현되었는지 확인해야 합니다.
