고객의 수요가 변화함에 따라 고객 응대 또한 진화하고 있습니다. 기업은 꾸준히 직원들의 고객 서비스 스킬을 향상시키며 상황에 적응합니다. 그러나 이러한 방법을 취하려면 상담원이 고객 상호 작용 하나하나에 적극적으로 참여해야 합니다.
다음 팁들은 고객 서비스 및 경영 부서 직원들이 고객 지원을 향상시키는 데에 도움이 될 수 있습니다.
1. 적극적 경청
고객들은 챗봇, IVR(Interactive Voice Recognition – 전화를 통한 자동 고객 지원)을 다루거나 복잡한 사용 설명서를 읽는 대신 사람과 대화하는 것을 선호하기 때문에 회사의 지점을 방문하거나 연락 센터에 전화합니다.
적절한 고객 맞이와는 별개로, 이는 고객에게 관심을 보이는 첫 번째 단계입니다. 상담원들이 적극적으로 고객의 말을 경청하면, 고객은 스스로의 감정을 표현하고 무엇을 원하는지 이야기할 수 있습니다. 고객이 말하는 동안 상담원은 해결이 필요한 정보가 무엇인지에 집중해서 들어야 합니다.
그 일이 어떻게 일어났는지, 혹은 이 대화 후에 고객이 원하는 상황이 무엇인지에 대해 주의를 기울이십시오. 이 방법을 통해 고객이 했던 말을 반복하다 더 화를 내는 상황을 방지할 수 있습니다.
2. 공감하기
공감은 이해하는 능력이며 고객의 관점에서 문제를 인지한 후 감정을 공유하는 능력이기도 합니다. “고객의 입장이 되어 생각하라”, 모든 고객 서비스 상담원이 한 번쯤 들어 봤을 말입니다.
공감을 표현하려면 먼저 적극적으로 경청하되 침착을 유지하십시오. 고객들이 짜증을 내기 시작하면, 이것이 개인에 대한 공격이 아니며 고객이 화가 난 이유는 도움이 필요하기 때문이라는 것을 기억하십시오.
고객들은 기업의 제품 혹은 서비스에 관련된 경험에 대한 불만족을 표현하는 것입니다. 고객의 불만족을 심화시키지 않으려면, 무엇이든 짐작하지 말고 고객에게 물어보십시오. 고객 여정 내내 고객을 존중하는 태도를 유지하십시오.
공감과 동정에는 큰 차이가 있고, 고객들은 후자를 원하지 않습니다. 고객들은 상담원이 이 문제에 처해 있는 것은 오직 상대방 뿐이라는 의미를 내포한 단어를 사용하거나 그러한 감정을 표현할 때, 이를 동정이라 느낍니다. “우리” 혹은 “함께”와 같이 고객과 함께하고 있다는 의미의 단어를 사용하는 것을 연습하십시오.
3. 긍정적인 단어 쓰기
그 자체로 긍정적인 단어를 사용하십시오. 그러면 고객이 처한 상황에 대한 해결책이 있다는 느낌을 줄 수 있습니다.
이 때 중요한 점은 상담원이나 회사가 할 수 없는 일이 아닌, 할 수 있는 일에 초점을 맞추는 것입니다. 예를 들면, 고객에게 오늘은 계정 정보를 수정할 수 없다고 말하는 대신 언제가 가능한 한 가장 빠른 날인지를 알려주는 것입니다. 이는 고객으로 하여금 현재 할 수 없는 일이 아니라 해결책을 기다리게 할 것입니다.
가장 어려운 고객 불만 케이스 중 하나는 해결방안이 없는 불만입니다. 이런 상황에서는, 주저하지 말고 고객에게 직접적으로 말해야 고객의 기대치를 현실적으로 조정할 수 있습니다. 하지만 이 때 왜 문제를 해결할 수 없는지를 조심스럽게 설명하여 고객이 납득하도록 합니다.
4. 기본적인 업무 수행 능력 향상시키기
오늘날 대부분의 회사들은 고객 서비스 개선에 컴퓨터를 사용하므로, 실무에 쓰이는 시스템을 탐색하는 습관을 들이십시오. 다른 사람들이 익숙하지 않은 시스템에 헤멜 동안 더 빠르게 많은 일을 해낼 수 있을 것입니다. 이 시스템을 다뤄 본 경험이 적은 상담원들은 다른 상담원들이 고객을 응대하기 시작할 동안 아무 버튼이나 눌러보며 시도와 실패를 반복할 것입니다.
이를 통해, 신속한 솔루션을 제공하여 고객의 시간을 절약하고 상담원들은 더 많은 고객을 응대할 수 있습니다.
이것이 자동화를 통해 고객 경험을 통합하고 싶어하는 기업에 있어 시스템 교육이 중요한 이유입니다. 꾸준히 소프트웨어 시스템이나 컴퓨터 기능을 사용하는 상담원들은 시스템 오류를 잘 발견할 수 있습니다. 이에 대한 피드백을 IT 팀이나 경영 팀에 전달하면 개발에 도움이 될 것입니다.
5. 배우고자 하는 의지
오늘날 기업들은 고객 서비스의 가치와 그것이 전반적인 경영에 미치는 영향을 잘 알고 있습니다. 이제 기업들은 꾸준한 고객 서비스 직원 교육의 중요성에도 눈뜨기 시작했습니다. 교육은 별도의 교육장 또는 근무 장소에서 이루어질 수 있는데, 후자의 경우 상담원들은 각자가 종사하는 특정 분야의 고객들을 응대하는 방법에 대하여 더 많이 배울 수 있습니다.
문제는 상담원들이 학습에 대한 동기부여가 되어 있지 않은 상황입니다. 기업에서 상담원들이 실무에서 필요로 하는 것들을 모두 지원해 준다고 해서 고객 서비스 개선이 끝나는 것이 아닙니다. 상담원들이 최선을 다할 수 있도록 보상과 인정이 필요합니다.
6. 쉬운 피드백 수집
대부분의 고객은 피드백 작성 양식을 채워 넣지 않습니다. 피드백 양식이 너무 길고, 이해하기 어렵고, 생각을 자유롭게 표현할 수 없기 때문입니다. 고객 피드백은 고객의 관점에서 무엇을 개선하고 유지할지에 대한 정보를 수집할 수 있게 한다는 점에서 모든 기업에게 필수적입니다. 고객 평가가 없다면 기업은 현재 당면한 문제가 무엇인지 쉽게 인지하지 못할 것입니다.
전반적인 안내를 포함하고 있으면서도 짧은 피드백 작성 양식을 드십시오. 가장 많이 쓰이는 방법은 등급을 매기는 것인데, 여기서 어떤 숫자가 최고와 최하 등급을 의미하는지에 대한 설명도 있어야 합니다. 1이 최고 등급인지 최하 등급인지 헷갈려하는 고객들이 있기 때문입니다. 다른 질문이나 등급에서 물어보지 않는 내용을 적을 수 있는 칸도 포함하십시오.
결론적으로, 적절한 관심을 기울인다면 고객 서비스 개선은 그리 어렵지 않습니다. 아직 고객 여정이 없는 기업이라면, 하나 만드는 것에서 시작할 수 있습니다. 고객 여정은 고객 서비스의 장점과 이에 따른 “고통”을 알아내는 데 도움이 될 것입니다.
어찌 되었건, 모든 기업의 생명줄은 고객이므로, 고객을 잘 응대해야 합니다. 고객이 기업과의 관계를 소중히 여긴다면, 기업에 후원을 하거나 다른 사람들에게 그 기업을 추천할 수도 있습니다.
