경쟁력을 갖추거나 접근성이 높은 고객지원을 제공하기 위해서는 24시간 연중무휴 고객지원을 갖추어야 합니다. 24시간 연중무휴 고객지원이란 하루 24시간, 일주일 중 언제든 고객이 필요한 도움을 주는 것을 말합니다.
몇몇 회사에서는 하지 않는, 연휴 중 고객지원도 제공할 수 있습니다. 이런 고객지원을 제공한다는 것이 쉬워 보일지 몰라도, 꽤나 어렵습니다. 이는 8시간 고객지원 상담원 팀을 관리하고 하루 종일 업무를 배분하는 방식과는 다른 방식으로 진행됩니다. 고객센터는 24시간 연중무휴 지원을 제공하는 사무실 혹은 비즈니스의 완벽한 예입니다.
만약 24시간 고객 지원을 제공하는 것이 처음이라면, 이 가이드가 준비, 출시부터 원활한 흐름을 제공하는 데 도움이 될 것입니다.
1. 회사에 정말 필요한 일인지 결정하기
몇몇 산업에서는 24시간 연중무휴 고객 서비스 지원이 꼭 필요하지 않을 수도 있습니다. 24시간 연중무휴 지원을 필요로 하는 사업은 대부분 고객층이 해외나 다른 시간대에 위치한 사업입니다.
일반적인 근무 시간으로 운영할 경우 고객이 필요로 하는 도움이 지연될 수 있습니다. 또한 해당 산업 또는 기업이 고객에게 상시 지원을 필요로 하는지 고려해야 합니다.
하루 중 어떤 때건 즉각적인 해결책을 제공해야 하는 예시로는 의료, 항공사, 은행의 고객센터가 있습니다. 이 두 가지를 깊게 고민하여 진행 여부를 결정하십시오.
2. 변화 계획하기
24시간 고객 지원 팀을 성공적으로 이끌기 위해서는 다른 부서에서 생길 변화까지 평가해야 합니다.
변화에는 주간, 야간 IT 지원, 보안팀, 직장 의무실 등이 포함될 수 있습니다. 이러한 변화에는 추가적인 비용이 발생할 수 있으므로 모든 회사는 진행 전에 이에 대해 심각하게 고려해야 할 것입니다. 예를 들어, 회사에서 기존에 사용하고 있던 고객 지원 소프트웨어가 24시간 작업에 적합하지 않을 수 있습니다.
이 단계에서는 관리, 상담원, 고객을 위해 작업 흐름을 단순화할 수 있는 다른 소프트웨어 공급자를 확인하는 것을 고려하십시오.
3. 셀프 헬프 홍보부터 시작하기
셀프 헬프 채널 또한 회사 홈페이지나, 심지어는 소셜 미디어에서도 24시간 이용 가능합니다. 영상 스트리밍 사이트인 YouTube 역시 고객들이 흔히 마주할 수 있는 문제에 대한 단계별 솔루션을 제공하는 데에 도움이 될 수 있습니다.
이는 회사에 문의하여 도움을 청할 것으로 예상되는 고객 수를 줄일 수 있습니다. 이 단계는 24시간 연중무휴 고객 지원 작업에 필수적이며, 고객 지원 담당자를 위한 가이드 역할도 수행합니다. 소통에 문제가 발생할 경우, 상담원은 고객을 셀프 헬프 가이드로 연결할 수 있을 것입니다.
4. 상담원들에게 도움 주기
고객 지원 부서는 상담원들이 스스로 사용할 수 있는 셀프 헬프 가이드를 사용할 수 있도록 해 어떻게 상담원들을 지원할지 계획을 세워야 합니다. 이 중 하나는 지식 베이스로서, 고객의 문의에 대한 답변이 될 수 있는 관련 정보가 저장된 데이터베이스입니다.
이러한 종류의 소프트웨어를 만드는 것은 접근성이 높고, 쉽게 검색할 수 있으며 항시 업데이트 되어야 하지만, 회사의 중요한 데이터를 보호할 수 있도록 안전성도 갖추어야 합니다. 일부 소프트웨어 회사는 이 서비스를 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어 또는 기타 상담원 지원 솔루션에 번들로 제공합니다.
다른 선택지로는 고객 지원 상담원들에게 추가적인 도움을 줄 수 있는 시니어 지원팀을 만드는 것이 있습니다. 시니어 지원팀 또한 상담원들의 문제를 도우려면 24시간 이용 가능해야 할 것입니다.
시니어 지원팀에게는 대부분 관리 액세스 권한이 주어져 고객에게 실무자들이 제공할 수 없는 추가적인 도움을 제공할 수 있습니다. 여기에는 고급 트러블슈팅(troubleshooting)을 위한 티켓 생성, 할인 코드 승인 및 특정 기능 오버라이드(override) 외에도 여러 가지가 있을 수 있습니다.
5. 팀 구성
인사과의 채용 및 선발팀과 함께, 팀원들과 근무 시간을 조율합니다. 팀장이나 관리자를 선택할 때, 하루 중 어느 때건 상담원들을 도울 수 있는 사람을 골라야 합니다. 모든 근무 시간에 인력 가용성이 보장되는 중요한 직책 리스트를 작성하십시오.
24시간 가동을 위해 필요한 서비스를 아웃소싱하는 것도 고려해볼 수 있습니다. 예시로는 인도나 필리핀 출신 상담원을 채용하는 BPOO(Business Process Offshore Outsourcing)을 들 수 있습니다. 처음에는 비용이 많이 드는 것 처럼 보일 수 있으나, 장기적으로 봤을 때 비용을 절약할 수 있습니다.
아웃소싱을 하면 기업은 새로운 장비를 구입하지 않아도 되고 자국의 최저임금보다 낮은 임금을 지불할 수 있기 때문에 비용이 절약됩니다.
6. 첫 날 대비
만약 고객들에게 24시간 지원에 대해 제대로 전달했다면, 아마 굉장히 많은 고객들이 지원을 요청할 것입니다. 관리 팀 혹은 마케팅 팀이 24시간 고객 지원에 대해 고객에게 전달했을 수 있습니다.
이로 인해 사용량이 많지 않은 시간에도 지원이 필요한 고객이 압도적으로 많아질 수 있으므로 교대조마다 인력이 충분해야 합니다. 또한, 인력 외에 필요한 요소를 모두 다시 확인하면 첫날 작업이 순조롭게 진행될 것입니다.
7. 첫 날을 바탕으로 배우기
처음 며칠 간 (어쩌면 몇 주간)은 학습 및 조정 기간입니다. 원활한 소통을 겪지 못한 고객과 상담원이 있을 수도 있습니다. 이 시기에 팀워크 향상을 장려한다면 기업과 상담원 모두에게 도움이 될 것입니다.
경영진은 늘어나는 보고에 신속하게 대응하고 경영, 마케팅 팀 및 IT 부서와 협력해야 합니다.
8. 지속적 발전
24시간 고객 지원을 통해 기업은 끝없이 학습하고, 이를 바탕으로 더 나은 아이디어나 발전할 점을 찾아낼 수 있습니다. 언제나 고객 지원 시스템 뿐 아니라 기업 또한 발전시킬, 새로운 기회를 포용하십시오.
24시간 근무하는 상담원들이 없더라도 24시간 지원이 가능하지만, 제공할 수 있는 옵션에 제한이 있을 것입니다. 챗봇과 같은 AI를 사용하거나 셀프 헬프 채널을 발전시키는 것이 여기에 속할 수 있습니다.
24시간 연중무휴 지원을 제공할 수 있도록 고객 경험을 강화하면 고객과 기업 모두에 도움이 됩니다. 좋은 계획을 세우면 원활한 24시간 고객 지원을 통해 장기적으로 고객 충성도를 높이고 더 많은 이익을 얻을 수 있습니다.
