고객 서비스에 있어 파악해야 하는 세부적인 요소는 매우 많습니다. 고객 서비스 운영을 개선하기 위해 몇 가지 통화, 채팅 시간, 결과 비율을 해석해야 합니다. 양적 데이터를 기록, 계산 및 해독하는 것이 훨씬 간단하기 때문에, 생산성과 고객 서비스 경험을 증대시키는 측정 결과를 도출할 수 있습니다.
이 모든 데이터에는 엄청난 책임이 수반됩니다. 물론, 무엇을 저장하거나 분석할 가치가 있는지, 그리고 무엇을 배제해야 하는지 판단하는 것이 다소 부담스러울 수 있습니다. 이 점을 염두에 두고, 여기 여러분이 주시해야 할 몇 가지 고객 서비스 매트릭스가 있습니다.
Customer Satisfaction
기업 운영의 효율성을 파악하는 것은 티켓을 효율적으로 제시간에 해독하는 것보다 훨씬 어렵습니다. 한 가지 중요한 측면은 고객의 지원 경험에 대한 느낌입니다.
서비스에 만족한 고객과 불만족한 고객을 구분할 수 없다면, 개선해야 할 부분이 어디인지 이해하기도 힘들 것입니다.
다양한 웹 사이트를 통해 고객은 링크 클릭 한 번으로 문제를 제기하고 귀사에 대한 경험을 평가할 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 개별 티켓을 자세히 살펴볼 뿐 아니라 다음 사항들의 경향을 자세히 살펴볼 수 있을 것입니다.
- 고객 만족도의 변화
- 만족 및 불만족 고객의 수
- 팀원에 대한 고객 만족도
직원별 대화
모든 팀 구성원이 상대하는 대화량을 추적하면 업무량을 구성하고 할당하는 데 도움이 됩니다. 팀이 최상의 상태로 작업하도록 유지하기 위해 기존 업무량으로 에이전트 작업을 근사화할 수 있습니다.
이와 별개로, 대화량이 기준 미달이 될 수 있는 이유는 많습니다. 우선, 각별한 주의가 필요한 복잡한 티켓이 있을 수 있습니다. 이 메트릭을 KPI로 사용하는 데 동의할 경우 이 메트릭을 사용하여 대화를 시작하되 이를 평가 척도로 사용하지는 마십시오.
고객의 가용성에 따른 응답 시간
응답 시간 단축은 주로 고객에게 호감을 사는 요소입니다. 그러나 이 메트릭스는 모든 사람이 자신의 문제에 대한 빠른 답변을 받는다는 것을 확인하는 것 이상의 역할을 합니다.
중요도에 따라 고객을 세분화하면 매우 유용합니다. 중요한 고객의 우선 순위를 정하고 시간이 지남에 따라 충성도를 입증한 고객을 잃지 않도록 보장합니다.
새로운 대화
지원 센터 및 지원 데스크에 제기되는 여러 가지 불만사항에 주의를 기울이는 것은 매우 중요합니다. 하루 중 특정 시간, 특히 장시간 동안 불만사항이 폭증하는 형태를 관찰하는 것은 결정적 시기를 예상하는 데 도움이 될 것입니다.
이것은 휴가철 때에만 유용한 것이 아니라, 연차나 업무 방해 등의 일정을 잡는 데에도 유용합니다.
한 고객의 티켓
때때로 고객의 특정 이력을 0으로 설정해야 합니다. 이 기능은 특정 고객 또는 직원의 태도를 파악하려고 할 때 유용합니다.
이 고객이 일반적인 사례인지 아니면 특이 사례인지 확인해야 합니다. 고객과 배정자의 모든 티켓 대기열 사진을 확보하면 해당 고객에게 가장 많은 시간을 할애하는 직원이 누구인지 파악할 수 있습니다.
티켓 양의 변화
티켓 개수는 주, 월, 년별로 변동을 보일 수 있습니다. 이러한 경향을 파악하는 것이 중요합니다.
업계의 많은 b2b 및 b2c 사업체들은 12월과 7월 동안 티켓이 크게 감소합니다. 영업시간을 변경하면 쉽게 추적할 수 있고 저녁, 휴일 및 주말을 무시하므로 근무일 동향을 비교할 수 있습니다.
가장 많이 사용된 워크플로우
고객 중심적이 된다는 것은 고객의 기대보다 앞서갈 수 있도록 목표를 조정하는 것을 의미합니다. 따라서 저장된 응답, SLA 또는 기계화 등의 워크플로우를 검토하여 문제 영역을 제거해야 합니다.
특정 명령이나 임무가 다른 명령보다 훨씬 많이 사용되는 경우, 차단, 과도하게 사용되는 기법(더 작은 기능으로 세분화해야 함), 팀의 관점에서 중요한 바로 가기 등 여러 가지를 나타낼 수 있습니다.
전체 지원 양
눈에 띄는 시간에 티켓 양이 크게 줄어들었나요? 가장 붐비는 시간이 언제인지와 이를 처리할 수 있는 능력을 이해하면 예기치 않은 중단이 최소화됩니다.
일정 시간 동안 주간 스냅샷을 수신하면 하루 중 가장 많이 사용되는 시간을 알 수 있다는 이점이 있습니다. 또한 그 이유를 이해하는 데에도 도움이 될 것입니다.
문제 해결 시간
회사가 발전함에 따라 고객 및 직원을 위한 정보 기반을 재고해야 합니다. 이는 쉬운 FAQ 시스템을 제공하는 것 이상의 의미가 있습니다. 대신, 기술 기반은 상황에 맞는 문제에 대응하고 사용자에게 유효한 제안을 제공하는 일종의 셀프 서비스 시스템입니다.
결론
위의 매트릭스를 추적하면 고객 서비스를 개선하고 고객이 필요한 지원을 제공할 수 있습니다. 이러한 고객 서비스 매트릭스는 수익 창출을 지원하고, 개선 영역을 결정하며, 성장 궤적을 개략적으로 추정합니다. 이는 고객들이 이탈하지 않고 필요할 때 도움을 요청하도록 하기 위해 필수적인 단계입니다.
