모든 사람은 살면서 최소 한 번쯤 고객이 됩니다. 이 사실을 생각하면서, 어떤 사람들은 본인의 가장 기억에 남는 고객 경험을 떠올리고 있을 것입니다. 이것이 기업이 고객 경험에 집중해야 하는 이유입니다. 행복한 고객이 충성 고객이 되는 법이며, 입소문을 통해 신규 고객을 불러올 수도 있습니다.
고객 경험이란 무엇일까요?
많은 사람들이 고객 경험을 고객 서비스와 같은 말로 생각하곤 합니다. 고객 경험은 소비자가 본인의 경험을 바탕으로 기업을 전체적으로 어떻게 여기는가를 말합니다.
모든 기업은 고객이 오프라인 스토어, 전화, 온라인 대화 등 어떤 창구를 통해서라도 긍정적인 경험을 하도록 해야 합니다.
고객 경험은 고객이 기업과 상호작용하는 전반적인 여정을 의미하며, 고객 서비스는 그 일부에 불과합니다.
고객 경험을 향상시키는 전략
고객들에게 최고의 경험을 선사하는 것은 어려울 수 있지만, 불가능한 것은 아닙니다. 다음은 도움이 될 수 있는 예시와 팁 몇 가지입니다.
1. 고객 여정 지도 만들기
고객 여정이란 고객이 기업과 상호작용할 때 겪는 경험이 요약된 것입니다. 기업은 이를 통해 고객과의 상호작용에서 처음부터 끝까지 어떻게 응대하고 있는지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 모든 터치 포인트 및 가능한 모든 고객 시나리오의 중요성을 깨달을 수 있습니다.
고객 여정 지도 만들기는 고객 응대용 장소가 있는 상점에서 가장 잘 사용됩니다. 예를 들어, 가정용 인터넷 서비스, 모바일 기기 및 요금제 서비스를 제공하는 통신사가 있다고 가정해 봅시다.
이 경우 대리점에 스마트폰용 데모 서비스 및 액세서리용 공간, TV 케이블 서비스를 체험할 수 있는 가정 서비스용 공간, 스마트폰 요금제 상담을 위한 공간을 분리하여 마련할 것입니다. 이러한 공간을 터치 포인트라고 하며, 고객은 터치 포인트에서 기업이 제공하는 서비스를 경험할 수 있습니다.
각 공간별로 가능한 시나리오에는 스토어에 대한 고객 경험을 개선하기 위한 상호작용 방법에 대한, 터치 포인트를 고려한 단계별 가이드가 제공됩니다.
팁: 모든 터치 포인트마다 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하여 판매를 하는 것이 아니라 고객의 니즈에 초점을 맞춘다고 느끼도록 합니다. 직원은 고객에게 질문하고 답변을 바탕으로 고객이 보다 나은 의사결정을 내릴 수 있도록 도울 수도 있습니다.
2. CRM 데이터베이스의 적절한 사용
CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)를 뜻하며, 고객 정보를 수집, 저장 및 처리하기 위해 데이터베이스를 사용하는 것을 말합니다.
이는 고객의 맞춤형 경험과 커뮤니케이션에 큰 도움이 될 것입니다. 또한 시스템이 고객의 과거 거래, 불만 사항 티켓, 심지어 다른 직원의 노트까지 검토할 수 있도록 함으로써 (고객 경험 향상으로 이어질 수 있는) 고객 서비스 개선에 기여합니다.
중요한 라이프 이벤트와 휴일에 뉴스레터나 맞춤형 제안을 보내 CRM 데이터베이스의 사용을 극대화하여 고객 경험을 개선하십시오. 예를 들어, 고객들의 결혼기념일이 언제인지 묻는 호텔이 있습니다.
이 정보가 일단 CRM 데이터베이스에 들어가면, 고객의 기념일 한 달 전에 오퍼를 보낼 수 있고 객실과 레스토랑 메뉴에 대해 특별 할인을 제공할 수도 있습니다. 다른 이벤트로는, 국제 스승의 날에 교사들에게 할인 혜택을 제공하는 것이 있습니다. 이 전략을 효과적으로 만드는 비결은 고객들에게 어떤 것을 제공하여 대우받고 있다는 느낌을 줄 것인지를 창의적으로 생각해 내는 것입니다.
3. 리워드 프로그램 도입하기
쇼핑을 좋아하는 고객들은 리워드 프로그램에 최소 한 번 등록합니다. 리워드 프로그램을 통해 고객에게 구매할 때마다 인센티브를 받는다는 느낌을 줄 수 있습니다.
이런 프로그램은 일반 고객을 충성 고객으로 만듭니다. 고객들이 경쟁사 대신 이 곳에서 쇼핑하는 것이 이득이라고 생각하게 만들기 때문입니다. 일부 리워드 프로그램은 등급까지 만들어 충성도가 높은 고객에게 더 많은 혜택을 제공합니다.
어떤 기업에서는 이를 손실로 여기기도 하지만, 이는 장기적인 이득을 보지 못하는 것입니다. 리워드 프로그램에는 기업에도 큰 이득입니다.
예를 들어, 잘 팔리지 않은 제품에 더 많은 리워드 포인트를 부여해 해당 제품을 보다 주목받게 할 수 있습니다. 또한 현금 할인 대신 매장 내 다른 상품 구매 시 쓸 수 있는 포인트를 더 주는 방법을 사용할 수도 있습니다.
고객은 보상 받는 기분을 느낄 수 있고, 기업은 더 빠르게 재고를 처리할 수 있으니 누이 좋고 매부 좋은 상황이라고 할 수 있습니다.
4. 더 짧은 대기 시간
대부분의 손님은 기다리는 것을 싫어합니다. 이 때문에 몇몇 시설에서는 무료 와이파이를 제공해 고객들이 자기 차례를 기다리며 스마트폰을 사용할 수 있도록 합니다.
대기시간이 길다는 것은 그만큼 고객의 시간이 낭비되고 있다는 뜻이기도 합니다. 이는 상담 센터에 들어오는 전화 (혹은 메시지) 수가 근무 중인 상담원 수보다 많을 때 종종 일어나는 일입니다.
상담원들은 이런 상황에서 KPI를 충족시켜야 하기 때문에, 고객을 허둥지둥 응대할 수밖에 없습니다. 유일한 해결책은 오랫동안 대기 중인 고객을 위해 콜백 옵션을 제공하는 것입니다. 콜백 옵션이란 고객에게 계속 대기할지 혹은 나중에 전화를 받을지 선택할 수 있도록 하는 것입니다.
이 때, 예상 대기 시간을 알려주는 것은 지양합니다. 예상 대기 시간을 지키지 못할 경우 나쁜 고객 경험으로 이어질 수 있기 때문입니다. 콜백은 고객을 계속 대기시키는 것 보다 나은 옵션입니다.
5. 직원 존중하기
가끔 기업은 고객을 너무 우선시하다 보니 업무 최전방에 나가 있는 직원들의 역할을 잊어버리곤 합니다. 어떤 직원들은 목표 달성을 위해 초과근무를 하기도 하는데, 이는 고객 응대에 영향을 미칠 수도 있습니다.
직원들은 고객 서비스를 제공하는 당사자로써 고객 경험에서 큰 역할을 합니다.
해결책은 ‘워라밸’ (Work-Life Balance)입니다. 일과 사생활의 균형을 통해 직원들은 업무 스트레스를 회복할 수 있습니다. 이와는 별개로, 필수 시간외 직원교육을 실시하여 직원들이 능력을 기르는 동시에 회사에 대해 잘 알고 있도록 합니다.
현대사회는 ‘고객은 항상 옳다’는 것을 계속해서 증명해 고객 경험을 더욱 더 어렵게 만듭니다. 다음은 기업으로 하여금 더 많은 수익을 창출하면서도 더 나은 고객 경험을 선사할 수 있는 몇 가지 팁입니다. 기업을 고객 중심적으로 만드는 것이 장기적으로 보았을 때 더 유익합니다.
