고객들은 보통 고객 지원 팀에 전화하거나 기업 사무실 혹은 지역 지원 센터에 방문하는 방식으로 기업에 문의를 넣습니다. 대부분의 고객은 라이브 채팅 지원이 대면 또는 전화 지원과 비교해 동일한 수준의 만족도를 제공한다는 사실을 알고 있습니다.
라이브 채팅 지원이란 무엇일까요?
라이브 채팅은 상담원이 문자를 기반으로 고객과 소통할 수 있는 온라인 고객 지원 방법입니다. 라이브 채팅은 웹사이트에서 처음 도입되었으며 소프트웨어 개발을 통해 그 후로 스마트폰과 태블릿 앱에서도 사용할 수 있게 되었습니다.
내장된 라이브 채팅 소프트웨어는 주요 통신 채널 역할을 하며 인스턴트 채팅 메시지에서도 동일한 방식으로 작동합니다. 이를 통해 고객과 상담원이 실시간 대화를 나눌 수 있습니다.
라이브 채팅은 어떤 식으로 이루어지나요?
웹사이트나 회사의 공식 앱을 통해 통합된 라이브 채팅 소프트웨어를 사용합니다. 이런 소프트웨어는 대부분 완전히 맞춤 설정할 수 있으며, 선호하는 대화 시작 방법을 선택할 수 있습니다.
일반적으로, 고객에게 지원에 필요한 기본 정보를 질문한 뒤 연결을 원하는 부서를 묻습니다.
정보를 수집하는 또 다른 방법은 챗봇을 통한 것입니다. 챗봇은 고객에게 문의 사항에 대한 기본적인 정보를 묻고 정해진 답변을 제공합니다. 이 과정이 끝나면 고객에게 상담원이 배정됩니다. 고객과 상담원이 연결되면 대화를 나눌 수 있습니다.
라이브 채팅 지원 팁과 아이디어
라이브 채팅 기능은 웹사이트와 앱을 좀 더 유용하게 만드는 방법 중 하나입니다. 다음은 고객 지원 부서에서 라이브 채팅 지원 프로세스를 개선하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 팁과 아이디어입니다.
챗봇 사용하기
챗봇은 고객에게 질문하고 답변에 회신하여 사람 간 대화를 모방합니다. 채팅 지원팀이 챗봇을 쓰지 않고 있다면, 챗봇의 많은 장점을 놓치고 있는 것입니다.
먼저, 챗봇은 기본적인 정보로 대답할 수 있는 질문을 걸러 문의량을 줄입니다. 이러한 질문은 회사 웹사이트에 답변되어 있지만 일부 고객들은 검색을 힘들어하거나 그냥 질문하는 것을 선호할 수 있습니다.
이러한 AI 기반 소프트웨어를 사용하면 고객을 적절한 부서와 연결하는 데에 도움이 될 수 있습니다. 라이브 채팅 지원 부서에 결제, 트러블슈팅, B2B 지원 등 여러 팀이 있는 경우 챗봇을 사용하면 고객이 질문에 가장 적합한 답변을 제공할 수 있는 부서로 고객을 연결합니다.
상담원이 관리 가능한 만큼의 고객만을 배정할 수 있습니다.
채팅 지원 상담원이 둘 이상의 고객을 담당한다면 인건비를 줄이고 동시에 더 많은 고객을 도울 수 있습니다.
잘못된 의사소통이나 프로세스 오류를 방지하기 위해 상담원은 한 번에 2~3명의 고객만 응대하는 것이 좋습니다. 권장 고객 수 이상을 처리하는 고객 지원 상담원은 혼선에 의한 잘못된 정보를 보내기 쉽습니다.
채팅 지원 소프트웨어를 프로그래밍하여 처리되는 고객 수를 제한하고 균등하게 분배되도록 하십시오. 대기 중인 고객이 많을 경우 상담원이 필요한 자원을 즉시 사용할 수 있도록 하십시오. 상담원들이 더 빠르게 응답하고 다음 고객으로 넘어갈 수 있을 것입니다.
파일 공유 허용하기
채팅 텍스트 기반 커뮤니케이션에만 국한되는 경우가 많습니다. 스마트폰과 태블릿에는 카메라가 장착되어 있기 때문에 사진과 동영상을 보낼 수 있도록 하여 고객 문제를 해결하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
기술 지원을 담당하는 채팅 지원 팀은 이 기능을 통해 큰 혜택을 누릴 수 있습니다. 상담원들은 문제의 근본 원인을 보다 명확하게 파악하고 필요한 해결책을 제공할 수 있습니다.
파일 공유는 지원 상담원에게도 유익합니다. 사진, 비디오 및 문서를 보내 고객이 스스로 문제를 해결하도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 문제를 해결하기 위한 단계별 가이드를 제공하는 대신 사용 설명서를 보내고 특정 페이지를 보라고 지시할 수 있습니다.
피드백 권장하기
상담이 끝난 뒤 고객에게 온라인 피드백 양식 제출을 부탁하십시오. 고객들이 이미 인터넷에 접속해 있으니 고객에게 온라인 피드백 양식 링크를 바로 보내십시오.
피드백 양식은 쉽게 답할 수 있으면서 추가 의견이나 제안사항을 쓸 수 있는 공간이 있어야 합니다. 앞으로도 문제가 생기면 기꺼이 돕겠다고 말하는 동시에 고객이 시간을 내 준 것에 대한 감사 표현을 잊지 마십시오. 판매량 증진에 사용될 수 있는 정보를 제공한 고객에게 보상을 제공할 수도 있습니다.
새로운 응답법 도입하기
고객들은 챗봇이 아닌 실제 사람의 도움을 받기 위해 실시간 채팅 지원 팀에 연락합니다. 따라서, 사람 같은 응답을 하는 것이 중요합니다. 고객의 질문에 완벽하게 답변하는 것 외에도 이모티콘 사용과 같은 새로운 커뮤니케이션 방법을 도입하십시오.
고객에게 꼭 격식을 갖추어야 하는 기업이 아니라면, 이모티콘을 사용하는 것은 친근한 인상을 줄 수 있습니다. 또한 대화의 분위기를 결정하여 반응을 명확히 할 수 있습니다.
새로운 응답 방법을 도입한다는 것이 모든 문자를 대문자로 사용하지 않고, 문법을 정확히 지키고, 전문 용어를 사용하지 않는 것과 같은 채팅 지원의 기본 규칙을 어긴다는 뜻은 아닙니다. 당연히, 고객 지원 상담원들은 속어나 줄임말을 사용하는 등 너무 친근한 말투를 사용해서는 안 됩니다.
채팅 지원은 고객이 쉽게 접근할 수 있고 도움을 요청하면서 다른 일을 같이 할 수 있게 함으로써 고객 지원을 향상시킵니다. 그러나, 채팅 지원 상담원의 효율을 향상시키는 것만큼이나 새로운 기술을 도입하는 것 또한 중요합니다.
라이브 채팅 지원을 선호하는 고객의 수는 점점 늘어나고 있습니다. 따라서 기업은 라이브 채팅 기능을 경쟁사와의 차별점으로 이용할 수 있습니다.
