서비스에 만족하는 고객은 결국 충성 고객이 될 수 있습니다. 따라서, 상호 작용 중 고객의 감정적 경험은 기업의 번창을 위해 필수적입니다.
고객의 경험을 형성하는 데 있어 중요한 요소는 빠른 응답 시간이며, 안내원이 24시간 연중무휴로 대기하는 것은 불가능합니다. 그렇기 때문에 고객에게 24시간 서비스를 제공할 수 있는 고객 셀프 서비스 소프트웨어가 있습니다.
고객 셀프 서비스 소프트웨어는 회사와 최종 사용자 간의 중간 관리자 역할을 합니다. 이 소프트웨어를 통해 사용자는 자동화된 기술 기반을 통해 완전한 제품 혜택을 경험할 수 있습니다.
고객 셀프 서비스 소프트웨어의 이점
이러한 셀프 서비스 포털은 다국적 기업부터 소규모 기업에 이르기까지 모든 유형의 기업에 도움이 될 수 있으며, 이러한 포털은 담당자를 즉시 채용하지 않고도 까다로운 고객에게 응답해야 합니다.
이 소프트웨어는 질의를 놓치지 않고 모든 고객 문의가 처리되도록 보장합니다. 업무 시간 이후에도 신속하게 대응하고 지속적인 고객 지원을 통해 고객 충성도와 만족도를 높일 수 있습니다.
이러한 툴을 사용하면 에이전트가 업무를 간소화하고, 더 나은 고객 관리를 제공하며, 필수적인 비즈니스 프로세스에 집중할 수 있는 충분한 시간을 가질 수 있습니다. 그 결과 직원 생산성이 향상되어 시간과 고객 관리 부서에 투입되는 리소스가 절약됩니다.
이러한 소프트웨어의 고객 응답을 사용하여 기술 기반을 구성할 수 있으며, 이를 통해 웹 사이트의 성능 및 고객 관계에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
고객 서비스 소프트웨어의 종류
고객 서비스 소프트웨어는 내부 및 외부 지원 모두에 사용할 수 있습니다. 시장에서 사용할 수 있는 다양한 유형의 고객 셀프 서비스 소프트웨어를 통해 기업은 필요에 따라 최상의 제품을 쉽게 선택할 수 있습니다. 고객 서비스의 주요 유형은 다음과 같습니다.
라이브 채팅
라이브 채팅 소프트웨어는 고객들이 홈페이지와 모바일 앱에서 브랜드와 소통할 수 있게 해줍니다. 이를 통해 기업은 24시간 실시간으로 고객 문제를 해결할 수 있습니다.
공유 편지함 (Shared inbox)
공유 편지함의 기능을 통해 여러 사람이 동일한 받은 편지함을 추가 기능과 함께 사용하여 고객 문의 사항을 더 빨리 수집, 수행 및 보고할 수 있습니다. 이 기능은 최종 사용자뿐만 아니라 직원에게도 사용할 수 있습니다.
지식 베이스 (Knowledge Base)
지식 베이스(Knowledge Base)는 일대일 공유가 아닌 일대다 정보 공유 옵션을 제공하는 최고의 도구입니다. 따라서 고객이 스스로 문제를 파악할 수 있습니다.
메시지 앱
WhatsApp, Messenger와 같은 메시징 앱은 사람들이 서로 연락하는 방식을 바꾸어 놓았습니다. 가족 및 친구와 의사소통하는 데 사용되는 동일한 채널이 현재 고객에게 연락하는 데 널리 사용되고 있습니다. 이를 통해 기업 입장에서 고객에게 연락하고 중앙에서 대화를 유지하는 것이 매우 편리해졌습니다.
전화 지원
과거에는 전화 통화가 고객의 문제를 해결하는 가장 좋은 방법이었습니다. 이 도구는 고객 담당자가 고객 정보에 완벽하게 액세스하여 문제를 해결할 수 있는 콜 센터 소프트웨어를 회사에 제공합니다.
고객 경험을 향상시킬 수 있는 최고의 소프트웨어
Zoho Desk
Zoho Desk는 다양한 요청을 관리할 수 있는 도구를 제공하는 가장 인기 있는 소프트웨어이며, IT 및 헬프 데스크에 가장 적합한 솔루션을 찾고 있다면 이 소프트웨어를 사용하는 것이 가장 좋습니다.
Zoho Desk의 주요 기능은 콜 센터 소프트웨어, 기술 자료, 헬프 데스크 필수 사항, 보고 및 통찰력, 티켓팅 시스템, 소셜 지원 소프트웨어, 협업 및 직원 생산성입니다.
Zoho Desk는 무료로 사용할 수 있지만, 무료 버전에는 포함되어 있지 않은 기능이 있습니다. 모든 기능을 사용하려면 비즈니스 요구사항에 따라 스탠다드 (1인당 $12), 프로페셔널(1인당 $20) 및 엔터프라이즈(1인당 $35) 요금제에 가입해야 합니다.
HubSpot
HubSpot은 영업, 마케팅 및 서비스의 세 가지 주요 범주로 서비스를 제공합니다. 이 소프트웨어는 업계에서 가장 잘 알려진 고객 관계 관리 소프트웨어로서 사용자에게 다양한 솔루션을 제공합니다. 무료 버전에는 라이브 채팅, 챗봇, 티켓팅, 무료 이메일 템플릿, 팀 이메일 및 대화 받은 편지함이 포함됩니다. 추가 기능을 사용하려면 스탠다드(월 $40), 프로페셔널(월 $320), 엔터프라이즈(월 $1200) 플랜으로도 업그레이드할 수 있습니다.
Freshdesk
Freshdesk는 가장 간단하고 사용하기 쉬운 소프트웨어입니다. 아메리칸 익스프레스, 파나소닉, HP와 같은 많은 신뢰할 수 있는 회사들이 이 소프트웨어를 사용하고 있습니다.
Fresh데스크에서 제공하는 주요 기능은 티켓팅, 자동화, 고객 셀프 서비스, 협업, 현장 서비스 및 다중 채널 지원입니다. 그러나 현재 소프트웨어가 마음에 들지 않으면 신속하게 전환할 수 있도록 도와줍니다. 이 외에도, 팀의 모든 구성원들을 훈련시키는 데 도움이 되는 교육 서비스도 제공합니다.
Freshdesk는 새싹 (무료) 외에 꽃 (1인당 $15), 정원 (1인당 $29), 농장 (1인당 $29), 숲 (1인당 $109) 이렇게 4개의 플랜을 제공합니다.
Live Agent
Live Agent는 고객의 모든 요청을 관리하고 고객의 위치에 관계없이 모든 통신을 하나의 플랫폼으로 병합할 수 있도록 지원합니다. 이 소프트웨어는 귀사의 지원 팀의 수익성을 높일 수 있는 최고의 소프트웨어입니다.
라이브 채팅, 이메일 티켓팅, 소셜 미디어 통합, 음성 및 비디오 통화 등을 제공합니다. 무료 요금제에는 이메일 주소 1개, 라이브 채팅 버튼 1개, 콜센터 지원을 위한 전화 번호 1개와 함께 7일간의 티켓 기록이 포함됩니다.
Zendesk
Zendesk는 이메일, 음성, Facebook, WhatsApp, Twitter, 라이브 채팅 등을 통해 고객 지원을 통해 여러 채널을 통해 고객 서비스 통신을 관리합니다. 소프트웨어는 모든 데이터 소스를 한 위치에 연결합니다. 따라서 고객이 지원을 요청하면 언제든지 올바른 정보를 표시할 수 있습니다.
Zendesk는 무료 버전을 제공하지 않으나, 프로페셔널 (1인당 $89) 및 엔터프라이즈 (1인당 $149) 플랜을 제공합니다. 이 외에도 에센셜 (1인당 5$), 팀 (1인당 19$), 프로페셔널 (1인당 49$), 엔터프라이즈 (1인당 99$), 엘리트 (1인당 199$) 등 소규모 비즈니스에도 경제적인 옵션을 제공합니다. 또한 다양한 비즈니스 요구사항을 지원하는 맞춤형 솔루션도 제공합니다.
맺음말
고객 셀프 서비스 소프트웨어마다 제공하는 툴이 다르기 때문에 각 회사의 고객 지원에 가장 적합한 소프트웨어를 선택할 수 있습니다. 다른 옵션을 평가하면 필요한 에이전트 수, 지출할 가격 및 필요에 맞는 최상의 기능 번들을 고려할 수 있습니다.
